Претензия гостиница

Можно ли получить компенсацию в случае несоответствия отеля (гостиницы) заявленной туроператором категории?

Юридический Яндекс Дзен! Там наши особенные юридические материалы в удобном и красивом формате. Подпишитесь прямо сейчас.

Выбирая отель для отдыха, турист руководствуется собственными представлениями о комфорте. Случается так, что забронированный и оплаченный отель оказывается хуже, чем обещал турагент или туроператор. Как различаются отели по степени комфортабельности и можно ли получить компенсацию, если отель не соответствует заявленной турагентом или туроператором категории?

В РФ, как правило, употребляется слово «гостиница», за границей «отель».

Слова «гостиница» и «отель» одинаковы по смыслу и различаются лишь с точки зрения этимологии (гостиница от древнерусс. гость; отель — от лат. hospes — гость).

На сегодняшний день в мире насчитывается более 30 систем классификации отелей.

В РФ отели и другие средства размещения оцениваются на соответствие той или иной категории на основании Порядка классификации, утв. Приказом Минкультуры России от 11.07.2014 N 1215 (п. п. 20, 22 Порядка классификации).

Одна из основных целей классификации отелей — предоставление гражданам необходимой и достоверной информации о соответствии отеля категории, предусмотренной Порядком классификации (п. 6 Порядка классификации).

Классификация отелей в РФ проводится в добровольном порядке, однако законом может быть предусмотрено обязательное получение свидетельства о присвоении категории (п. п. 3, 3.1, 3.2 Порядка классификации; п. 5 Правил, утв. Постановлением Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085).

При присвоении категории отели имеют право применять знак категории (п. 18 Порядка классификации).

Знак категории представляет собой форму доведения до граждан и других заинтересованных лиц информации о присвоении отелю категории, предусмотренной Порядком классификации ( п. 18 Порядка классификации).

Знак категории имеют право применять только те отели, которым в соответствующем порядке присвоена данная категория (п. 18 Порядка классификации).

Примечание. За безосновательное использование знака категории, например если отель не проходил добровольную аттестацию, должностные и юридические лица могут быть привлечены к административной ответственности в размере соответственно от 7 000 до 10 000 руб. и от 40 000 до 50 000 руб ( ст. 14.39 КоАП РФ).

Право турагента или туроператора на замену категории отеля

Турагент и туроператор имеют право на замену категории отеля. Информация о средстве размещения (отель) и условиях проживания (его категория) является существенным условием договора о реализации туристского продукта. Замена категории отеля относится к существенным изменениям обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора. Если существенные изменения обстоятельств связаны с ухудшением условий путешествия, указанных в договоре, гражданин вправе потребовать изменения или расторжения договора (абз. 6 ч. 2, ч. 5, 6 ст. 10 Закона от 24.11.1996 N 132-ФЗ).

Следовательно, одностороннее изменение категории отеля проживания в сторону ухудшения условий не допускается.

Ответственность турагента и туроператора

Турагент и туроператор несут ответственность за предоставление ненадлежащей информации о туристском продукте (ст. 12 Закона от 07.02.1992 N 2300-1).

Турагент и туроператор, не предоставившие гражданину полную и достоверную информацию о туристском продукте, несут ответственность за недостатки туристского продукта, выявленные после оказания туристских услуг гражданину, который воспользовался туристским продуктом в отсутствие у него такой информации (п. 22 Правил, утв. Постановлением Правительства РФ от 18.07.2007 N 452; п. 1 ст. 29 Закона N 2300-1).

В случае получения недостоверной информации об услуге гражданин может требовать возмещения убытков и компенсации морального вреда, а также отказаться от исполнения договора (абз. 6 ст. 6 Закона N 132-ФЗ; п. 1 ст. 12, ст. ст. 29, 32 Закона N 2300-1).

Примечание. За предоставление недостоверной информации об отеле турагентство или туроператор могут быть привлечены к административной ответственности в виде предупреждения или наложения административного штрафа на должностных лиц в размере от 500 до 1 000 руб., на юридических лиц — от 5 000 до 10 000 руб. ( ч. 1 ст. 14.8 КоАП РФ).

Порядок получения компенсации с турагента и туроператора

В случае несоответствия отеля заявленной туроператором категории рекомендуем придерживаться следующего алгоритма.

Шаг 1. Зафиксируйте факт предоставления недостоверной информации о заявленной туроператором категории отеля

Согласно классификации отелей существует шесть категорий: «5 звезд», «4 звезды», «3 звезды», «2 звезды», «1 звезда», «без звезд». Высшая категория — «5 звезд», низшая — «без звезд» (п. 20.1 Порядка классификации). Отель той или иной категории должен отвечать определенным требованиям (Приложение 1 к Порядку классификации).

Доказательствами несоответствия отеля заявленной категории могут служить раздаточные материалы (прайсы, листовки) отеля, в которых указана звездность (категория) отеля, информация о категории отеля из открытых источников (сети Интернет), а также фото- и видеоматериалы, из которых ясно, что отель не соответствует заявленной категории, например в нем нет лифта или кондиционера.

Шаг 2. Обратитесь к турагенту или туроператору с претензией и требованием о возмещении убытков и компенсации вреда

Досудебный претензионный порядок является обязательным условием при урегулировании спора между гражданином и турагентом или туроператором. Претензию в письменной форме можно предъявить в течение 20 дней с даты окончания действия договора о реализации туристского продукта (ч. 8 ст. 10 Закона N 132-ФЗ; п. 21 Правил N 452).

Претензию и требования целесообразно направить способом, позволяющим подтвердить факт их получения туроператором или турагентом. Это можно сделать, вручив претензию под подпись, отправив ее заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения или телеграммой.

Шаг 3. Дождитесь рассмотрения претензии и получите ответ

Срок рассмотрения претензии составляет 10 дней (ч. 8 ст. 10 Закона N 132-ФЗ).

При удовлетворении претензии туроператором или турагентом получите денежные средства.

При отказе в добровольном удовлетворении претензии обратитесь с исковым заявлением о защите прав потребителя в суд. Обязанность по доказыванию надлежащего оказания услуг туристу, а также обязанность по возмещению дополнительных убытков в случае возникновения судебного разбирательства лежит на турагенте или туроператоре (п. 28 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17).

В случае несоответствия отеля заявленной категории вы вправе самостоятельно выбрать способ восстановления нарушенных прав (п. 1 ст. 29 Закона N 2300-1).

Помимо основных требований вы вправе заявить дополнительные требования (ч. 1 ст. 98 ГПК РФ; п. 6 ст. 13, ст. 15, п. 5 ст. 28 Закона N 2300-1; абз. 6 ст. 6 Закона N 132-ФЗ):

1) о выплате неустойки за каждый день просрочки в размере 3%, но не больше разницы в стоимости отелей;

2) об уплате штрафа в размере 50% от общей суммы, присужденной судом в связи с неудовлетворением требований в добровольном порядке;

3) о компенсации морального вреда;

4) о возмещении судебных расходов.

При подаче иска о защите прав потребителей госпошлина не уплачивается, если цена иска не превышает 1 млн руб. Если цена иска превышает 1 млн руб., указанные плательщики уплачивают госпошлину в сумме, исчисленной исходя из цены иска и уменьшенной на сумму госпошлины, подлежащей уплате при цене иска 1 млн руб. (п. 3 ст. 17 Закона N 2300-1; пп. 4 п. 2, п. 3 ст. 333.36 НК РФ).

Каковы сроки предъявления претензии для защиты прав потребителей? >>>

Что делать, если в работах или услугах выявлены недостатки? >>>

Когда и в каком размере можно требовать компенсации морального вреда? >>>

Каков порядок налогообложения НДФЛ сумм возмещения судебных расходов? >>>

Как оформить претензии к Аэрофлоту и гостинице?

подскажите, пожалуйста, как правильно оформить претензию на Аэрофлот за задержку международного рейса на 13 часов. Из-за задержки рейса, я была вынуждена полностью поменять время вылета уже другой авиакомпанией в конечный пункт назначения и потратить деньги на гостиницу. Чеки и квитанции у меня сохранились.

Также, как правильно написать претензию на гостиницу, сотрудник не предоставил заранее запланированную услугу wake-up call

Ответы юристов (3)

Потребитель может взыскать расходы и убытки из-за некачественных товара или услуги (работы), если докажет в суде, что его права нарушены, а требования законны. Для этого убытки и расходы необходимо подтвердить документами.

Потребитель несет убытки для восстановления своих нарушенных прав — ремонтировал товар или другое имущество за свой счет, заказывал новые услуги (работы), чтобы исправить недостатки других услуг (работ), которые ранее не оказаны, оказаны некачественно, частично или с задержкой. Также убытки появляются если продавец (исполнитель) не удовлетворил требование потребителя, а потребитель тратил деньги на сбор документов и иных доказательств, чтобы подать жалобу в уполномоченный орган или защититься в суде.

К убыткам также относятся деньги, которые потребитель платит банку в рамках кредитного договора на покупку товара или заказа услуг. Если покупатель (заказчик) отказывается от товара (услуги), то ему обязаны вернуть все потраченные деньги, в том числе проценты и прочие платежи по кредиту (п.п. 5 и 6 Закона «О защите прав потребителей»).

К расходам потребителя относятся деньги, потраченные на юридическую помощь, проведение экспертизы, почтовые расходы, расходы на проезд.

Вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя из-за недостатков товара (работы, услуги) подлежит возмещению в полном объеме. В соответствии со ст. 14 Закона «О защите прав потребителей» (далее — Закон) потребовать возмещения вреда может любой человек, даже если он не является покупателем товара с недостатком или заказчиком некачественных услуг (работ). Нужно иметь в виду, что при причинении вреда или утрате вещи, с которой выполняют работу (переделывают или ремонтируют) наравне с убытками выплачивается двойная стоимость вещи (ст. 35 Закона).

Вред подлежит возмещению в следующих случаях:

  • если вред причинен в течение срока годности или срока службы товара, работы или услуги;
  • независимо от времени причинения — если потребителя не предупредили о том, что делать и какие могут быть последствия после истечении срока годности или срока службы товара (работы);
  • независимо от времени причинения, если срок годности или срок службы не были установлены;
  • в течение 10 лет со дня передачи товара (работы) потребителю, если срок годности или срок службы не установлен;
  • в течение 10 лет с даты изготовления товара (окончания выполнения работ), если невозможно установить день передачи товара (работы) потребителю.
Смотрите так же:  Приказ о перечне работ сро

Продавец (исполнитель, изготовитель) освобождается от ответственности если докажет, что вред причинен из-за форс-мажора или нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара.

Требование о компенсации расходов (убытков) и вреда подается продавцу (изготовителю) или исполнителю в письменной форме. Требование можно передать лично и попросить поставить на нем отметку о получении или отправить заказным письмом с уведомлением и описью вложения. Компенсацию должны вернуть в течение 10 дней с момента получения требования (ст. 22 и ст. 31 Закона). Если требование не исполнили или проигнорировали, то необходимо обратиться в суд.

Законодательство в сфере защиты прав потребителей предусматривает компенсацию морального вреда. Чтобы суд взыскал компенсацию морального вреда достаточно наличия вины в действиях продавца (изготовителя) товара, исполнителя работ (услуг) (ст. 15 Закона). Факт нарушения прав потребителя является достаточным условием для компенсации морального вреда (п. 45 Постановления Пленума ВС РФ). Размер компенсации морального вреда определяется судом самостоятельно и не зависит от возмещения имущественного вреда.

Есть вопрос к юристу?

Доброе утро, претензия пишется в произвольной форме, никаких установленных требований нет, тем не менее, шансов на удовлетворение требований в добровольном порядке будет больше, если претензия будет составлена грамотно со ссылкой на нормы права, вы можете обратиться за составлением претензии в раздел документы или в чат к юристу. Действительно за задержку рейса вы имеете право на получение компенсации в соответствии со ст. 120 Воздушного Кодекса РФ:

За просрочку доставки пассажира, багажа или груза в пункт назначения перевозчик уплачивает штраф в размере двадцати пяти процентов установленного федеральным законом минимального размера оплаты труда за каждый час просрочки, но не более чем пятьдесят процентов провозной платы, если не докажет, что просрочка имела место вследствие непреодолимой силы, устранения неисправности воздушного судна, угрожающей жизни или здоровью пассажиров воздушного судна, либо иных обстоятельств, не зависящих от перевозчика. По поводу гостиницы также следует разбираться, самостоятельно вы бронировали номер или через туроператора, турагентство, претензия, повторюсь независимо от адреса может быть написана вами в произвольной форме. Пишите в чат для расширенной консультации. Всего доброго

_____________________________________________
(наименование авиакомпании-перевозчика)
адрес: ______________________________________

от __________________________________________
(Ф.И.О. пассажира, которому причинены убытки)
адрес: ______________________________________
телефон: ______________, факс: _____________,
адрес электронной почты: ____________________

Требование (претензия)
о возмещении убытков, причиненных задержкой
рейса, и выплате штрафа

«___»________ ____ г. ____________________________________ приобрел и
(Ф.И.О. пассажира, которому причинены убытки)
полностью оплатил авиабилет(ы) на рейс N ___ авиакомпании _________________
(наименование авиакомпании-перевозчика)
по маршруту ___________ из аэропорта г. ____________________.
Стоимость приобретенных авиабилетов составила _________ (______________) рублей, что подтверждается ________________________________________________.
Согласно п. 2 ст. 786 Гражданского кодекса Российской Федерации заключение договора перевозки пассажира удостоверяется билетом, а сдача пассажиром багажа — багажной квитанцией.
В соответствии с п. п. 1, 2 ст. 105 Воздушного кодекса Российской Федерации к перевозочным документам относятся билет, багажная квитанция, грузовая накладная, почтовая накладная, иные документы, используемые при оказании услуг по воздушной перевозке пассажиров, багажа, груза, почты и предусмотренные нормативными правовыми актами федерального органа исполнительной власти, уполномоченного в области транспорта. Договор воздушной перевозки пассажира, договор воздушной перевозки груза или договор воздушной перевозки почты удостоверяется соответственно билетом и багажной квитанцией в случае перевозки пассажиром багажа, грузовой накладной, почтовой накладной.
Таким образом, _____________________________________________ заключил с
(Ф.И.О. пассажира, которому причинены убытки)
________________________________ договор воздушной перевозки пассажира(ов).
(наименование авиакомпании-перевозчика)
Вылет рейса N _____ авиакомпании ______________________________ должен
(наименование авиакомпании-перевозчика)
был состояться в ___ часов ___ минут по местному времени «___»_____________
____ г. Этот факт подтверждается оформленным(и) авиабилетом(ами).
«___»________ ____ г. вылет вышеуказанного рейса не состоялся. Рейс был
отложен до ___ часов ___ минут «___»________ ____ г., что подтверждается
__________________________________.
Полностью оплатив стоимость услуг по договору воздушной перевозки,
__________________________ исполнил свои обязательства перед авиакомпанией-
(Ф.И.О. пассажира)
перевозчиком. Однако ___________________________, в нарушение ст. 27 Закона
(наименование авиакомпании-перевозчика)
Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей»,
не исполнила своих обязательств в части срока оказания услуг.
Согласно ст. 120 Воздушного кодекса Российской Федерации за просрочку доставки пассажира, багажа или груза в пункт назначения перевозчик уплачивает штраф в размере двадцати пяти процентов установленного федеральным законом минимального размера оплаты труда за каждый час просрочки, но не более чем пятьдесят процентов провозной платы, если не докажет, что просрочка имела место вследствие непреодолимой силы, устранения неисправности воздушного судна, угрожающей жизни или здоровью пассажиров воздушного судна, либо иных обстоятельств, не зависящих от перевозчика.
Просрочка доставки _________________________________ в пункт назначения
(Ф.И.О. пассажира)
составила _____ часов, размер штрафа, подлежащего уплате, составляет ______
(___________) рублей (расчет прилагается).
В соответствии со ст. 15 Гражданского кодекса Российской Федерации лицо, право которого нарушено, может требовать полного возмещения причиненных ему убытков, если законом или договором не предусмотрено возмещение убытков в меньшем размере.
Под убытками понимаются расходы, которые лицо, чье право нарушено, произвело или должно будет произвести для восстановления нарушенного права, утрата или повреждение его имущества (реальный ущерб), а также неполученные доходы, которые это лицо получило бы при обычных условиях гражданского оборота, если бы его право не было нарушено (упущенная выгода).
Вследствие просрочки доставки в пункт назначения
_________________________ понес убытки в виде ___________________ в размере
(Ф.И.О. пассажира)
_______ (_______________) рублей, что подтверждается ______________________
__________________________________.
На основании вышеизложенного и руководствуясь ст. 15 Гражданского кодекса Российской Федерации, ст. ст. 4, 27, 29 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей», ст. 120 Воздушного кодекса Российской Федерации, просьба в срок до «___»________ ____ г. возместить убытки, причиненные задержкой рейса N _____ авиакомпании ___________________ по маршруту ___________ в размере ______ (___________) рублей, а также выплатить штраф в размере ______ (___________) рублей.

Приложения:
1. Копия авиабилета(ов) от «___»________ ____ г.
2. Документы, подтверждающие оплату авиабилета(ов).
3. Документы, подтверждающие факт задержки рейса по вине перевозчика.
4. Документы, подтверждающие причинение заявителю убытков задержкой рейса.
5. Документы, подтверждающие размер убытков, причиненных заявителю.
6. Расчет суммы требования (претензии).
7. Доверенность представителя от «___»__________ ____ г. N ___ (если требование подписывается представителем заявителя).
8. Иные документы, подтверждающие доводы заявителя.

«___»________ ____ г.

_______________/______________
(подпись) (Ф.И.О.)

Ищете ответ?
Спросить юриста проще!

Задайте вопрос нашим юристам — это намного быстрее, чем искать решение.

Возврат денег за отказ оказания гостиничных услуг по причине болезни

Добрый день! Купили двухдневное пребывание в загородном клубе (в договоре предмет-оказание гостиничных услуг индивидуальным предпринимателем). За 2 дня до заезда, у мужа поднялась температура 40 и началась ангина. В офис продаж обратились, по причине НГ праздников, разговор с менеджером или начальником не состоялся. В самом загородном клубе по телефону ответили, что если кто то купит наш номер то вернут деньги, а если нет, то нет (якобы по согласованию с начальником). Возможно ли вернуть деньги в полном размере? Если да, то возможно ли это по истечению НГ праздников, т к претензию некому отдать, т к офис закрыт? И какие доки нужны? Спасибо!

04 Января 2016, 13:20 Аля, г. Уфа

Уточнение клиента

Уважаемые юристы! Всем большое спасибо за ответы. Оч помогло, а морально ещё больше . Деньги обещали вернуть после праздников, без претензии обошлось. Спасибо ещё раз.

06 Января 2016, 21:14

Ответы юристов (12)

Здравствуйте, а Вы какой -либо договор заключали? Что прописано вдоговоре об отказе от услуг?

Если да, то возможно ли это по истечению НГ праздников, т к претензию некому отдать, т к офис закрыт?
Аля

Вы можете направить претензию заказным письмом с уведомлением по почте, либо отдать непосредственно в гостиницу, но ВАЖНО, чтобы на вашем экземпляре поставили отметку о получении претензии

И какие доки нужны?
Аля

Квитанцию об оплате, а так же можете прилоижть справку о состоянии здоровья, возможно вызывали скорую (справку о вызове скорой) В данной ситуации это является форс-мажорными обстоятельствами и средства должны вернуть в полном объеме

Есть вопрос к юристу?

Добрый день. По факту будет зависеть от условий продажи: Бывают безвозвратные тарифы.

Согласно ст. 32 Закона о защите прав потребителей Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.

По факту вам должны вернуть деньги с вычетом фактически понесенных расходов. Такие расходы должны быть потверждены документально. Для начала направьте по почте им претензию, срок до 10 дней. Претензия в 2 экземплярах, с описью с уведомлением заказным письмом.Один экземпляр с подписью должен вернуться вам. Если не подтвердят расходы либо вообще отмолчаться по поводу возврата, то можно обращаться в суд.Претензию можно и после праздников направить, в вашем случае можно рассчитывать на полное возмещение, так как был форс мажор- болезнь и скорая.

Есть ли возможность выложить договор?

По общему правилу

Статья 32. Право потребителя на отказ от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг)
(в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)
Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.

Смотрите так же:  Регистрация по месту жительства детей старше 14 лет

Здравствуйте, согласно закону о защите прав потребителей вы имеете право в любой момент отказаться от услуг гостиницы, п
ри условии если вы оплатите фактически понесенные расходы. Пишите претензию гостинице об отказе от услуг и возврате денег.

Статья 32. Право потребителя на отказ от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг)
Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору. Возможно ли вернуть деньги в полном размере?
Аля

Это зависит от фактических расходов самой гостиницы.

Если да, то возможно ли это по истечению НГ праздников, т к претензию некому отдать, т к офис закрыт?
Аля

Отправляйте заказным письмом с уведомлением о вручении, можно в принципе и после праздников.

И какие доки нужны?
Аля

Чеки связанные с оплатой услуг, договор.

Здравствуйте! Конечно следовало бы сразу подать письменное заявление об отказе от исполнения договора ст.32 Закона о защите прав потребителей, п.32 «Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», а именно направить курьером или ценным письмом с описью вложений.

Теперь маловероятно, что отель вернет деньги. Он будет ссылаться на то, что фактически номер был забронирован и никем кроме Вас не использовался.

32. Потребитель вправе в любое время отказаться от исполнения договора при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов.

Между тем, если Исполнитель не сможет подтвердить фактически понесенные расходы, то суд встанет на Вашу сторону и взыщет всю уплаченную за услугу сумму.

Если Вы до сих пор не направили заявление об отказе от исполнения договора, то рекомендую незамедлительно это сделать, то есть отправить заявление почтой или курьером на адрес ИП, с которым заключен договор.

согласен с коллегой, Григорьевым Русланом, добавлю, что надо смотреть договор об условии бронирования

15. Исполнитель вправе применять в гостинице следующие виды бронирования:
а) гарантированное бронирование — вид бронирования, при котором гостиница ожидает потребителя до расчетного часа дня, следующего за днем запланированного заезда.В случае несвоевременного отказа от бронирования, опоздания или незаезда потребителя с него или с заказчика взимается плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки гарантированное бронирование аннулируется;
б) негарантированное бронирование — вид бронирования, при котором гостиница ожидает потребителя до определенного часа, установленного исполнителем, в день заезда, после чего бронирование аннулируется.
Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» <КонсультантПлюс>

Болезнь- причина существенного изменения обстоятельств. Накануне праздников вы осведомили менеджера, что в связи с болезнью воспользоваться загородным клубом не сможете.Интересовалась о последствиях аннуляции поездки. Менеджер ничего не предпринял для аннуляции поездки, не разъяснил порядок аннуляции.

Согласно ст. 9 Федерального закона от 26.01.1996 N 15-ФЗ «О введении в действие
части второй Гражданского кодекса Российской Федерации», в случаях,
когда одной из сторон в обязательстве является гражданин, использующий,
приобретающий, заказывающий либо имеющий намерение приобрести или
заказать товары (работы, услуги) для личных бытовых нужд, такой гражданин пользуется правами стороны в обязательстве в соответствии с ГК РФ, а также правами, предоставленными потребителю Законом РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей» и изданными в соответствии с ним иными правовыми актами.

Пунктом 1 ст. 782 ГК РФ предусмотрено, что заказчик вправе отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов.

В ст. 32 Закона РФ «О защите прав потребителей», установлено право потребителя отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг)
в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им
расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.

В соответствии со ст. 16 Закона, условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами РФ в области защиты прав потребителя, признаются недействительными.

Необходимо подготовьте требование о возврате денежных средств (претензия) с указанием вышеперечисленных норм права. Направить можете по почте или вручить лично .

В соответствии со статьей 16 Закона, условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами РФ в области защиты прав потребителя, признаются недействительными.

Вам нужно написать в гостиницу претензию с требованием вернуть вам деньги за не используемые вами услуги.Пишите ее в двух экземплярах, на вашем пусть принимающая сторона распишется. ( или шлите заказным письмом с уведомлением и описью вложения).Ответ на претензию, в случае возврата денег, требуйте дать в письменной форме с обоснованиями и ссылками на законы, чтоб иметь возможность обжаловать его в суде ( так и пишите).

Добрый день! Пишите претензию на имя предпринимателя, оказывающего услуги. Отправьте заказным письмом с уведомлением о вручении. Ссылайтесь на ст. 32 Закона РФ «О защите прав потребителей». Если есть время, то ещё и нарочным вручите в самом загородном клубе (это действует на ИП больше психологически, ведь не факт, что Вы вручаете претензию ИП). Большинство исполнителей услуг по договору требования претензии выполняют, поскольку нет желания потерять деньги после судебного процесса. По закону о защите прав потребителей исполнитель, который отказался выполнить требование потребителя, в случае

Претензия гостинице

Гость уехал раньше из Гостиницы и написал претензия о возврате. Мы ему ответили по почте, но он ответ не получил и ответ вернулся назад. Сегодня мы узнаем что он подал иск со всеми процентами, моральным ущербом. Что делать в таком случае. Спасибо.

Добрый день, если он подал иск со всеми процентами, моральным ущербом. То вам нужно писать отзыв на их исковое, или самим, или юристу в личку заказывать.

Как правильно написать претензию, чтобы авиакомпания предоставила гостиницу моей семье, так как они изменили время вылета и нам приходится вылетать на день раньше?. Спасибо.

Вы можете обратиться с Претензией в свободной письменной форме (2 экземпляра), главное чтобы на Вашем экземпляре поставили оттиск печати, вх № и подпись, если откажется принимать, то можете направить заказным письмом с уведомлением и описью. Если откажут или ответа не будет в течении 10 дней после обращения, то Вы можете обращаться с Заявлением (Иск) в Суд, госпошлиной не облагается.

Здравствуйте. Претензия составляется в произвольной форме, с изложением всех обстоятельств дела.

Претензию, конечно, напишите. Если вдруг откажут и будете оплачивать гостиницу самостоятельно- сохраняйте все документы, подтверждающие расходы. Представите потом повторную претензию с приложением копий подтверждающих документов и пригрозите судом. Суд всегда взыскивает больше, т.к. дополнительно взыскивается моральный вред, штраф, судебные расходы.

Как написать претензию, приехали в гостиницу и целый день нет горячей воды, спасибо.

Здравствуйте. Претензия составляется в свободной форме.

Хочу написать претензию авиакомпании за задержку рейса на 11 часов, 1 раз покормили, в гостиницу не заселили. Летали только я и ребенок, билеты оплачивал муж, претензию писать от моего имени? Реквизиты мужа указывать, с банковской карты которого оплачивались билеты или можно свою карту указать? Спасибо.

Пишите от своего имени. Реквизиты карты указывайте свои. Какие причины задержки?

Хочу составить претензию на возврат брони гостиницы. На какую статью Закона О защите прав потребителей мне сослаться. Отказ брони по состоянию здоровья. Какие документы, кроме чека об оплате нужно будет еще приложить к претензии. Спасибо.

Здравствуйте. Статья 32. Право потребителя на отказ от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.

На какую статью опираться, составляя претензию в ситуации когда администрация гостиницы отказывается вернуть личные вещи. Спасибо.

Сергей, ст.301 ГК РФ

Здравствуйте. Статья 301. ГК РФ Истребование имущества из чужого незаконного владения Собственник вправе истребовать свое имущество из чужого незаконного владения. Удачи вам!

Консультация юриста по телефону: 8800 505 9111. Звонок бесплатный.

Дайте пожалуйста ссылку на образец претензии к гостинице. Хочу потребовать возмещение морального и материального ущерба. Суть такова: отдыхал на горнолыжном курорте у нас в россии, горничная каждый день воровала по 1000 рублей, за три дня 3000. всего жил в гостинице 5 дней, во сколько разумно оценить моральный ущерб?

Вы заявление в полицию писали? Уголовное дело возбудили? Обвинения кому-нибудь выдвинули?

Помогите написать претензию от лица туроператора гостинице за некачественное и несоответствующее питание. Ссылаться нужно на ФЗ О тур. деятельности? Помогите, пожалуйста.

Добрый день! Да, именно, пишите в свободной форме, образцы есть в интернете и вполне неплохие.

Претензия гостиница

Претензия гостинице на низкое качество услуг, нарушения или возврат денег должна быть составлена правильно. Написать грамотно с правовой точки зрения данное заявление вам помогут специалисты РОО «Нижегородское общество по защите прав потребителей». Также мы проконсультируем по вопросам, связанным с защитой интересов при возникновении спора с администрацией гостиницы, поможем потребителю отстоять права как в досудебном, так и в судебном порядке.

Претензия гостинице должны быть составлена в письменном виде. Вручить ее лучше лично сотруднику компании под роспись. Для этого заявление распечатывается в двух экземплярах, один из которых с пометкой сотрудника о том, что претензия гостинице принята, остается у вас на руках. Если это сделать невозможно по причине удаленности гостиницы от места вашего проживания или при отказе сотрудника в принятии заявления от клиента, претензия гостинице может быть направлена почтой заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения.

Смотрите так же:  Займ от инвестора под залог

Претензия гостинице должна содержать в себе четкие требования потребителя и его данные. К нам часто обращаются клиенты гостиниц и отелей с жалобами на некачественные услуги по размещению. Связано это с низким качеством сервиса и обманом потребителей. Нередки нарекания к отечественным гостиницам. В этом вопросе в скором времени ожидаются перемены. Дело в том, что в настоящее время готовится к принятию законопроект, согласно которому все гостиницы должны будут пройти обязательную классификацию в соответствии с мировыми стандартами, по результатам которой каждая гостиница получит определенное количество звезд. Такая система является общепринятой и привычной для наших граждан, особенно тех, которые выезжают за границу, однако в отечественной туристической индустрии с этим есть проблемы.

Предполагается, что система позволит потенциальному клиенту составить правильное представление о гостинице, в которой он намерен разместиться. Стандарты станут общими для всех, а требования, по которым будут присваиваться звезды станут обязательными для всей территории нашей страны. Иными словами, гостиницы с одинаковым набором звезд в Москве и российской глубинке не должны радикально отличаться друг от друга по качеству обслуживания и соответствовать присвоенному уровню.

Планируется, что введение обязательной классификации будет поэтапным. С 1 июля 2019 года классификацию должны будут пройти крупные гостиницы с номерным фондом более 50 гостиничных номеров, с 1 января 2020 года — гостиницы с номерным фондом более 15 номеров, с 1 января 2021 года – классификация станет обязательной для всех без исключения.

Возврат денег за гостиницу

Мы забронировали номер в гостевом доме, внесли предоплату за трое суток в полном размере. По приезду на место нам не понравился номер и гостиница в общем. На сайте, где проводилось бронирование, сказано, что в любом случае, деньги не возвращаются. Администратор отказывается возвращать нам деньги. Дарить деньги не хочется и оставаться не хочется . Возможно ли забрать деньги через суд?

Уточнение клиента

Я написала по вашему совету претензию в адрес гостиницы, с указанием адреса, номера телефона и номера карты для возврата. Попросила дать ответ в трехдневный срок, буду ждать 🙂 такой нюанс: гостиница на ип кичигин е.а., а деньги перечислили на карту кичигиной л.а.(так указано на сайте) тут может быть спор, но думаю, что это уже другая статья 🙂 Спасибо за советы, очень помогли 🙂

03 Января 2015, 16:57

Ответы юристов (11)

Если речь идет о гостинице в РФ и вы планировали использовать услуги для собственного личного потребления (как физ лицо), то согласно пункта 20 правил предоставления гостиничных услуг (Постановление Правительства РФ от 25.04.1997 N 490 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации») вы вправе в любой момент отказаться от проживания оплатив услуги пропорционально фактическому времени проживания. То есть, если вы не заселились, то вправе требовать возврата всей суммы.

Вам необходимо подать исполнителю (гостинице) письменную претензию примерно такого содержания: что по приезду в гостиницу вы оказались разочарованы ее условиями они соответствуют описанию в интернете и т.п. в связи с чем вы заселятся не собираетесь и требуете вернуть все деньги в полном объеме. Если деньги не возвращают, по истечении времени, можно обратиться с жалобой в роспотребнадзор, либо с иском о защите прав потребителя в суд.

Есть вопрос к юристу?

Здравствуйте! Согласно ст. 32 Закона о защите прав потребителей

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.

То есть, возвратить предоплату исполнитель обязан за вычетом фактически понесенных расходов.

Такие расходы должны быть документально подтверждены.

Считаю, что сначала необходимо обратиться с письменной претензией об отказе от услуги и потребовать возврата денежной суммы, а в случае отказа обращаться в суд.

Здравствуйте Юля. ПОСТАНОВЛЕНИЕ от 25 апреля 1997 г. N 490 ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ПРАВИЛ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫХУСЛУГ В РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ (в ред. Постановлений Правительства РФ от 02.10.1999 N 1104, от 15.09.2000 N 693, от 01.02.2005 N 49) III. Порядок предоставления услуг П. 20. Потребитель вправе расторгнуть договор на оказание услуги в любое время, уплатив исполнителю часть цены пропорционально части оказанной услуги до получения извещения о расторжении договора и возместив исполнителю расходы, произведенные им до этого момента в целях исполнения договора, если они не входят в указанную часть цены услуги.(п. 20 в ред. Постановления Правительства РФ от 15.09.2000 N 693) можете потребовать деньги а полном объёме

Соглашусь с коллегами. Но для начала я бы предложил написать в адрес гостиницы официальную претензию и получить на нее ответ.

Добрый день Юлия!
Отношения между вами и данной организацией регулируются Законом о защите прав потребителей!
Согласно статье 32 данного закона:

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.

Тот факт, что на сайте гостиницы содержится информация о невозврате денег, а также если данная информация содержится в договоре(если такой был) — данные условия в силу статья 16 Закона о защите прав потребителей являются недействительны!

Для начала Вам необходимо написать претензию на расторжение договора и возврата уплаченной вам суммы за вычетом расходов связанных с исполнением обязательств со стороны данной организации. После получения ответа и в случае неудовлетворения ваших требований- можете обращаться в суд!

В данной ситуации существенное значение имеет по каким основаниям вам не подошел номер. Он не соответствовал описанию на сайте?

В случае если вы просто передумали и оснований для расторжения договора как таковых нет, то применяется следующий пункт. П. 20. ПОСТАНОВЛЕНИЕот 25 апреля 1997 г. N 490 ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ПРАВИЛ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫХУСЛУГ В РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ Потребитель вправе расторгнуть договор на оказание услуги в любое время, уплатив исполнителю часть цены пропорционально части оказанной услуги до получения извещения о расторжении договора и возместив исполнителю расходы, произведенные им до этого момента в целях исполнения договора, если они не входят в указанную часть цены услуги.

Если имеются недостатки услуги, то применяется следующий пункт. П.21.Потребитель при обнаружении недостатков оказанной услуги вправе по своему выбору потребовать: безвозмездного устранения недостатков; соответствующего уменьшения цены за оказанную услугу. Потребитель вправе расторгнуть договор на предоставление услуг и потребовать полного возмещения убытков, если исполнитель в установленный срок не устранил эти недостатки. Потребитель также вправе расторгнуть договор, если он обнаружил существенные недостатки в оказанной услуге или иные существенные отступления от условий договора.(в ред. Постановления Правительства РФ от 15.09.2000 N 693)Исполнитель должен устранить недостатки оказанной услуги в течение часа с момента предъявления потребителем соответствующего требования.Требования потребителя об уменьшении цены оказанной услуги, а также о возмещении убытков, причиненных расторжением договора на предоставление услуг, подлежат удовлетворению в течение 10 дней со дня предъявления соответствующего требования.Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатком оказанной услуги. Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.Удовлетворение требований потребителя о безвозмездном устранении недостатков при оказании услуг не освобождает исполнителя от ответственности в форме неустойки за нарушение срока окончания оказания услуги.(абзац введен Постановлением Правительства РФ от 15.09.2000 N 693)22. За нарушение сроков удовлетворения отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый час (день, если срок определен в днях) просрочки неустойку (пени) в размере 3 процентов суточной цены номера (места в номере) или цены отдельной услуги, если ее можно определить.

То есть, вам необходимо направить претензию в гостиницу с требованием устранить недостатки номера или направить претензию с требованием возврата уплаченных средств. Если деньги не вернут, можно обращаться в суд с иском о взыскании уплаченной сумму, неустойки и судебных расходов.

Согласно ст. 32 Закона о защите прав потребителей потребитель вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуг в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.

Правила оказания гостиничных услуг в РФ разработаны в соответствии с Законом о защите прав потребителей и регулируют отношения в области предоставления гостиничных услуг, потребителем которых является гражданин. В силу п. 20 Правил предоставления гостиничных услуг в РФ потребитель имеет право расторгнуть договор на оказание услуги в любое время, уплатив исполнителю часть цены пропорционально части оказанной услуги до получения извещения о расторжении договора и возместив исполнителю расходы, произведенные им до этого момента в целях исполнения договора, если они не входят в указанную часть цены услуги. Пунктом 1 ст. 782 ГК РФ также установлено, что заказчик вправе отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов.

Таким образом, Закон и подзаконные акты предоставляют заказчику возможность в одностороннем порядке в любое время отказаться от договора возмездного оказания услуг, но при этом возлагают на него обязанность по возмещению исполнителю фактически понесенных расходов. Такой отказ расценивается Законом как правомерное действие и поэтому свидетельствует об отсутствии вины заказчика в неисполнении своих обязанностей по договору.

Поэтому пишите официальную претензию на имя гостиницы, в случае отказа возвращать деньги за бронь можете обратиться в Роспотребнадзор и в перспективе в суд.