Как не проиграть спор на алиэкспресс

Пообщайтесь с продавцом перед оплатой.

Перед тем, как оплатить товар, пообщайтесь с продавцом. Уточните у продавца, соответствует ли товар описанию, имеется ли товар в наличии, может ли продавец сфотографировать товар на телефон и выслать обычную необработанную фотографию. А также, соответствует ли товар размерной сетке, и какой размер продавец посоветовал бы вам выбрать, исходя из ваших параметров. Попросите продавца получше упаковать товар, если вещь хрупкая. Ответы продавца помогут вам либо избежать открытия спора, либо скрины переписки будут дополнительным докозательством во время ведения спора. Если продавец будет неохотно вам отвечать, или вообще не ответит, то заказывать у него лучше не стоит.

Не спешите сразу открывать спор.

Если трек номер не читается, то не спишите сразу открывать спор. Подождите 10 дней. Потом напишите письмо продавцу и вежлево попросите его проверить, что с вашим отправлением. И если продавец в течении 5 дней не решит вашу проблему с отслеживанием трека, то тогда можно смело открывать спор.

Если товар не пришел, то подождите крайнего срока доставки, а лучше продлите таймер защиты еще на пару недель. Также, не лишним будет поговорить с продавцом, чтобы он знал об этой проблеме до открытия спора.

Если товар отправили обратно на таможне, то заранее сделайте запрос на таможню о причине отправки товара обратно. И только получив официальный документ, открывайте спор.

Если товар по какой-то причине возвращается обратно в Китай, то подождите, когда по терку будет очетливо видно, что посылка идет обратно продавцу. И только тогда открывайте спор.

Помните, что и продавец, и команда алиэкспресс учтут, что вы хотели решить данную проблему избегая открытия спора. Это прибавит лояльности к вам во время спора.

Снимайте распаковку товара на видео.

Возьмите за правило всегда снимать распаковку товара на мобильный. Снимать нужно все одним дублем, без монтажа и склеек, чтобы товар не выходил за пределы кадра. Перед тем, как открыть посылку, покажите на видео состояние упаковки со всех сторон, и снимите крупным планом наклейки, на которых будет виден трек номер. После распаковки, не выключая камеру, проверьте качество товара. При необходимости сделайте первичное включение товара для проверки работоспособности. Не удаляйте видео, даже с товаром все впорядке. Возможно, что-то может выйти из строя в ближайшие 15 дней и вам понадобится открыть спор.

Выбирайте правильную причину спора

Правильно выбирайте причину спора- это очень важно, так как медиаторы будут искать доказательства, соответствующие причине спора. Если их не будет, то спор вы проиграете.

Например, если посылка застряла на этапе импорта, то не нужно открывать спор по причине проблем с таможней. Так от вас будут требовать докумены с таможни. Или, если товар содержит брак, не надо выбирать причину несоответствия описания, так как продавец докажет, что он вам выслал тот товар, который вы заказывали и на брак никто не посмотрит.

Если причин несколько, то выбирайте причину посущественнее. И ту, доказательства которой у вас наиболее серьезные.

Никогда не указывайте, что вы не получили товар, если на самом деле посылка получена. И наоборот, если посылку не получили, то указываем, что она не получена. Иначе вас просто могут забанить за мошенничество, даже если вас об этом просит продавец. Он сам, в первую очередь, будет писать медиаторам, что вы обманываете, если будет указана неверная причина спора.

Пишите по существу!

Это, наверное, одна из самых распространенных причин проигранных споров. Многие покупатели пытаются написать все, что они думают о продавце и указать всю историю взаимодействия с проблемным продавцом. Не нужно этого делать. Если вы выбрали основную значимую причину спора, то в описании спора пишите про нее. И вначале прилагайте те доказательства, которые относятся к причине спора. Допустим, если товар пришел другого размера, то не нужно в первых строчках вспоминать о том, что продавец слишком долго не мог отправить вам товар, а так же игнорировал ваши сообщения, и что товар пришел мятой упаковке, и, вообще, что вы расстроились, что товар пришел значительно позже нового года, а это был подарок.

Если вы будете с самого начала писать слишком много не по существу, то команада алиэкспресс может запутаться и пропустить важные претензии. Иногда продавцы специально смещают тему спора. Допустим, вы пишите о том, что ботинки плохо прошиты, а продавец, как бы не поняв о чем речь, может начать доказывать, что они из натуральной кожи. Команда алиэкспресс, котрые подключаются к спору, быстро просматривая спор, могут подумать, что речь идет о натуральности материала, а не о качестве изготовления и это может привести к проигрыванию спора. Так как медиаторы запросят у продавца сертификат подлинности, получат его и закроют спор в пользу продавца, не обратив внимание на вашу жалобу.

Подготавливайте доказательства.

Делайте визуально понятными доказательства. Если фотографируете брак, то укажите в графическом редакторе те моменты, на которые нужно обратить внимание. Если в доказательстве опираетесь на скрины вашего заказа, то разместите рядом две фотографии, скрин заказа и фотографию присланного заказа. На обоих картинках укажите место на которое нужно обратить внимание.

Придерживайтесь правила, что хорошо оформленное фото или видео доказательство лучше тысячи слов. Подготоваливайте доказательства так, чтобы по картинкам любой человек сходу мог понять суть вашей претензии. Вы можете попросить знакомых или друзей посмотреть на ваши доказательства и чтобы они по ним попытались понять и рассказать суть вашей претензии.

Дело в том, что споров сейчас открывается огромное количество. Нагрузка на медиаторов огромная, и врмени на рассмотрение споров у них мало. Поэтому, если у вас много невнятного текста, или плохой перевод, то медиаторы в первую очередь смотрять на фото и видео доказательства.

Пишите на английском языке.

Команда Алиэкспресс в основном владеет английским языком. Поэтому на данный момент основная рекомендация от Алиэкспресс- писать текст спора на английском языке. Если вы напишете на русском, то есть шанс, что медиаторы не поймут суть вашей претензии, так как переводчик коряво переведет. А в некоторых случаях медиаторы могут закрыть спор в пользу продавца, так как они не захотят разбираться в русском тексте.

Медиаторы- обычные люди. Если вы будете хамить, писать слишком много эмоций, угрожать, шантажировать, то они с огромной вероятностью просто закроют спор в пользу продавца.

Помните, что сначала спор рассматривает продавец. И при открытии пишите обращение именно к нему. Перед обострением можно будет отрекдактировать текст комментария к спору и сделать обращение уже к медиаторам.

Если вы приобретали товар у надежного продавца с хорошим рейтингом и отзывами, то быстрее и легче в споре договориться с продавцом, не доводя до обострения. Если вы правильно открываете споры и придерживаетесь всех рекомендаций, то обострение спора должно быть крайне редким. И даже удивительным.

Если вы вежливы и дружелюбны, показывали, что сами заинтересованы в товаре, при этом в споре приводите очень весомые, хорошо продуманные доказательства, то продавец не захочет доводить спор до обострения и что-то делать вам назло. Например, если посылка не пришла в срок, и продавец понимает, что вы адекватный и вежливый покупатель, то он вернет вам деньги без лишних отпирательств и попросит вернуть деньги в случае, если товар придет к вам позже.

Некоторые покупатели на эмоциях начинают в споре грубо высказывать мнение про продавца и про площадку Алиэкспресс. В результате таких покупатеелй, которые оскорбляют и хамят, просто блокируют без возможности восстановить аккаунт.

Не шантажируйте, не угрожайте.

Сейчас медиаторы очень жестко реагируют на шантаж, угрозы, грубость, выманивание скидок на следующие покупки или угрозы оставления плохого отзыва. Либо обещания, наоборот, написать хороший отзыв.

Раньше эти способы все работали, и можно было выигрывать споры, обещая продавцу хороший отзыв, или угрожая испортить ему рейтинг. Но в последнее время некоторые медиаторы относят такие попытки ведения спора к шантажу и блокируют покупателей.

Есть вопрос? Напишите его в комментариях или обратитесь в чат службы поддержки покупателей.

Проиграл спор на АлиЭкспресс, что делать?

Неудачные покупки на Ali Express несут в себе массу разочарований. Хорошо, что есть система споров, которая защищает деньги каждого покупателя. Однако, не всегда все идет гладко и спор можно проиграть. Что делать, если спор на АлиЭкспресс проигран? В этой статье мы постараемся с Вами разобраться.

Почему можно проиграть спор на АлиЭкспресс?

Хотелось бы напомнить, что в одной из предыдущих статей мы уже разобрались, как вести и выигрывать спор на АлиЭкспресс. Сейчас же мы поговорим о причинах, по которым можно проиграть спор на АлиЭкспресс:

  • Неверно или непонятно изложенные проблемы с товаром в описании спора. Не стоит сочинять большие рассказы о Ваших неоправдавшихся надеждах. Составьте обращение кратко и понятно. Сначала опишите главную проблему с товаром, а затем второстепенные. Если претензий по товару много, можно сделать список в обращении, пронумеровав все проблемы.
  • Нет доказательств проблем с товаром. Без доказательств можно выиграть лишь споры о неполучении товара. В этом случае доказательством служит трек-номер. Во всех остальных спорных ситуациях нужно предоставлять фото и видео, без них Вам не поверят.
  • Доказательства плохо передают проблему с товаром. Снятое видео в полумраке или размазанное фото – частая причина проигрыша спора. Убедитесь, что Ваши доказательства передают всю суть проблемы с товаром.

Всегда старайтесь снять видео, на котором будет хорошо видно дефект товара. Если не получается снять видео, хотя бы сделайте фото хорошего качества. Если не хватает количества фото для описания проблемы (в споре можно прикрепить 3 фото и 1 видео), делайте коллажи.

  • Запрос неоправданно завышенной компенсации. Если не хотите проиграть спор на АлиЭкспресс или возиться с возвратом товара в Китай, указывайте адекватную сумму возмещения. Полную сумму компенсации можно просить только если товар не получен, получен поломанным или бракованным и пользоваться им нельзя, если прислали не то, что Вы заказывали.
  • Смотрите так же:  Заявление о разрешении сделки

    Если товар имеет дефект легко устранимый или не мешающий им пользоваться, если товар не соответствует заявленным характеристикам, если вещь не подходит по размеру, плохо сшита, линяет и тому подобное – стоит просить частичную компенсацию или просить полную компенсацию с возвратом товара продавцу.

    Что делать, если спор на АлиЭкспресс проигран?

    Давайте разберем шаг за шагом, что нужно делать, если спор на АлиЭкспресс проигран:

    1. Не нужно паниковать, у Вас еще есть хороший шанс вернуть деньги.
    2. После спора Вам предложат заполнить анкету. В ней обязательно нужно рассказать о своем недовольстве и что решение спора было нечестным.
    3. А теперь самое главное. На АлиЭкспресс есть служба поддержки, которая работает практически круглые сутки и оказывает помощь в онлайн чате. Перейдите по этой ссылке и нажмите на кнопку «Онлайн чат».
    4. Укажите причины обращения. Нужной причины, скорей всего, Вы не найдете, так что выберите наиболее подходящую. Далее снова нажмите на кнопку «Онлайн чат».
    5. Теперь Вас перебросит уже непосредственно в чат. Выберите номер заказа и составьте обращение для оператора. Не ругайтесь и не хамите, это не поможет. Оператор может Вас перенаправить в другой отдел – это нормально и происходит автоматически.

    История самого неудачного спора

    Чтобы лучше понять план вышеописанных действий, я расскажу о своем самом неудачном споре на АлиЭкспресс, который в итоге закончился положительно. Начиналось все хорошо, я нашел лот с женским пуховиком без отзывов, но с очень отзывчивым продавцом (читайте здесь, как проверить продавца на АлиЭкспресс). Он отвечал на все мои вопросы, помог определиться с размером, выслал реальные фото товара.

    В общем ничего не предвещало беды. Но каково было удивление, после получения товара. Пуховик был с дыркой, строчки расходились, был весь в пятнах, пуговицы ржавые, а также он имел ужасный запах. Договориться о урегулировании ситуации с продавцом не получилось и я открыл спор.

    Дефекты товара были настолько очевидны, что я поленился делать видео и коллажи фотографий с дефектами товара. Кое-как составил текст обращения, залил 3 фото и открыл спор. В споре просил полную компенсацию без возврата товара. Но АлиЭкспресс вынесло решение по спору «Возврат товара и денег».

    Я написал в службу поддержки еще до окончания спора, описал ситуацию и задал вопрос. Мне ответили, что все хорошо и это не окончательное решение, и что будет добавлено еще одно решение по спору. В итоге дополнительного решения не было, решение «Возврат товара и денег» стало окончательным и мне дали 10 дней на отправку товара в Китай.

    Я снова написал в службу поддержки уже более злобные сообщения, на что они мне предложили ничего не делать, дождаться окончания спора и подать через них апелляцию. Этот спор на АлиЭкспресс был проигран и завершился без какой-либо компенсации, после чего я подал первую апелляцию через службу поддержки.

    Спустя пару недель апелляция была одобрена и мне сообщили, что деньги будут возвращены. На следующий день мне вернули деньги, но только 70% от стоимости товара. Конечно, это меня не устраивало, ведь товар был вовсе не пригоден для носки. Поэтому я написал снова в службу поддержки и подал вторую апелляцию. Спустя какое-то время мне вернули оставшиеся деньги.

    Весь процесс спора длился более 2 месяцев. Мне много раз морочили голову, приходилось перепроверять действия сотрудников службы поддержки, но в итоге я получил полную компенсацию и не потерял деньги. Так что, если Вы проиграли спор на АлиЭкспресс, наберитесь терпения.

    Всего этого можно было избежать, если бы текст для спора был составлен корректно, фотографий было больше и было бы добавлено видео. Пожалев потратить лишние 10 минут, мне пришлось более 2 месяцев обращаться в службу поддержки. Так что не делайте подобные ошибки. Если Вам понравилась эта статья, подпишитесь на обновления нашего сайта, чтобы узнавать о новых публикациях первыми.

    Друзья, не забывайте, что Вы можете экономить на каждой своей покупке в интернете! Для этого нужно использовать кэшбэк для АлиЭкспресс. Лучший сервис для получения кэшбэка – Epn CashBack.

    Выигрываем спор на Али. 10 правил видео распаковки товара

    Одним из самых неопровержимых доказательств в споре на Алиэкспресс, которое помогает выигрывать и возвращать деньги за некачественный товар- это видеозапись распаковки посылки.

    На наш взгляд, снимать вскрытие посылок с Алиэкспресс нужно всегда. Вне зависимости от стоимости товара или его типа. Это не отнимает много сил или времени, но сможет сыграть огромную роль в процессе спора, если вдруг товар окажется некачественным или продавец прислал вам не тот товар.

    И сейчас мы расскажем 10 самых важных правил видеосъемки распаковки посылки:

    1. Если ваша посылка весит меньше или больше заявленного при отправлении веса, ее упаковка повреждена, или есть акт о вскрытии на таможне, то видео снимаем прямо на почте: процесс получения и распаковки посылки. Даже если посылку вскрывают работники почты под акт 51, все равно лучше иметь при себе и видео.

    2. Все видео снимаем одним дублем. Не ставим на паузы. Камера должна стоять так, чтобы товар не выходил из поля зрения. Иначе будут возникать подозрения, что вы что-то за кадром подменили. И у продавца будет шанс обвинить вас в мошенничестве.

    3. Ни в коем случае не делайте монтаж видео.

    4. Снимая распаковку посылки, вскрывайте упаковку аккуратно. Если хрупкий товар был плохо упакован, то укажите на этот момент.

    5. Тестируйте товар, внимательно осмотрите его на предмет дефектов.

    6. При обнаружении каких-то проблем с товаром покажите их на камеру в максимально возможном приближении и с разных ракурсов. Чтобы проблемы «предстали во всей красе», и у продавца и медиаторов не возникало никаких сомнений.

    7. Если пришел не тот цвет, то найдите что-то нужного цвета, чтобы можно было показать разницу. Чтобы у продавца не было возможности заявить, что у вас просто проблемы с цветопередачей камеры или монитора.

    8. Если вы вскрываете посылку с техникой, то выберите место рядом с розеткой на случай, если аккумулятор будет разряжен и понадобится подключить товар к зарядному устройству.

    9. Если для тестирования нужны дополнительные аксессуары или приборы, то заранее позаботьтесь, чтобы в момент распаковки они были под рукой и не пришлось останавливать видео, чтобы их найти.

    10. Сохраняйте видео распаковки в течение 15 дней, чтобы можно было открыть спор в случае, если проблемы с товаром обнаружатся позже.

    И самое важное: Возьмите в привычку снимать видео распаковки каждого заказа. Тогда не окажется ситуации, что вы на автомате распаковали посылку с некачественным товаром, а видео забыли снять.

    Что делать если спор проигран?

    Дорогие пользователи,есть такой вопрос. Проиграл спор с продавцом,на Алиэкспресс. Можно подать какую то жалобу,или оспорить? Заказал чехол на HTC one m7, похожий на оригинал. Но телефон не хотел даже вмещаться в чехол,и отверстия под камеру и вспышку не соответствовали,тому что есть на телефоне. Предоставил фото в процессе спора,но Али закрыли спор в пользу продавана!

    [email protected] Прошу уточнить, дайте ссылку на товар. Подредактируйте свой вопрос, вставьте туда фото или скрины чехла. Эти фото, скрины, вы должны были приложить к спору. Что вы указали при открытии спора, какую сумму истребовали возврата.

    [email protected] Если в описании чехла действительно было написано что он подходит для HTC one m7, а он не подошел, то при наличии фото и видио доказательств спор проиграть по моему не возможно. Дайте ссылку на товар и желательно хоть какие то подробности спора.

    Anatoll http://ru.aliexpress.com/item/New-arrival-Genuine-Stand-Full-Protection-Leather-Case-Cover-Double-Dip-For-HTC-ONE-M7-Free/1821137578.html Вот ссылка на товар. Все фото я приложил к спору. Где показано что телефон не входит в чехол. Я даже видео записал,но куда его прикрепить не нашел. Видео записывал когда спор уже был обострен. Написал ,куда можно приложить видео? Мне не ответили. Я сам в замешательстве что спор проиграл. Уже не однократно Были споры,на полный возврат и на частичный возврат средств и все выигрывалось. После этого спора даже открывал споры на частичный возврат. и получил возврат средств

    [email protected] Что Вам ответили в службе поддержки?

    Женщина Закрыли спор в пользу продавца и все.

    [email protected] Тогда Вам уже никто не поможет, к сожалению

    Женщина Я думал может хоть жалобу какую нибудь написать. отдали 14 $ а чехол теперь валяется.

    [email protected] Почитайте https://www.gsconto.com/ru/blogs/post/1257/Kak-vyigrat-spor-na-AliExpress там есть много ссылок, и в том числе «куда и как заливать видео».. Прочитайте все статьи, лишним не будет.

    [email protected] Нашла несколько адресов для жалоб:

    Адрес поддержки покупателей: [email protected]

    [email protected] (мошенничество на площадке Aliexpress)

    [email protected] (общие вопросы,реклама, этика сотрудников Alibaba)

    Женщина спасибо вам большое! Почитаю Может хоть что то получится

    Спор НЕ В ПОЛЬЗУ ПОКУПАТЕЛЯ на Aliexpress

    Заказал на Ali двухсимочный телефон, всё с мелочёвкой (чехол, защитная плёнка) обошлось в $94.87.

    Телефон пришёл вовремя, но с большими НО. Оказалось, что у него битые IMEI и MAK плюс IMEI принадлежит другому телефону, соответственно, с него было невозможно позвонить, в интернет он заходил, но в списке Wi-Fi сетей появляляась «битая» сеть. Это я всё сфотографировал, представил фото и комментарии в ленте активности (под заказом), после безуспешной переписки с продавцом на частичное возмещение открыл диспут (12.07), который позднее перевёл в претензию (27.07).

    14.09 я захожу на ali и читаю, что спор на на стадии финального разбора (с 09.09), а мне давалось 3 дня на представление доп. доказательств (выписка из сервисного центра или видео о неработоспособности телефона).

    И это спустя 1,5 месяца после перевода диспута в претензию!

    Арбитры ali утверждают, что им мало доказательств (The evidence you have provided so far is invalid for AliExpress Case Management Team to verify the problem because your evidence didn’t show the problem clearly and accurately. We noticed you mentioned the IMEI is invalid and wrong and the MAC address is incorrect and the phone can not call, to support your claim, please provide new additional evidence like a testing report from the inspection institution (such as the manufacturer,distributor or other reparing center of the product) or a clear video to display and validate the product problem within 3 calendar days.)

    Ничего кроме сделанных фото у меня нет, тем более, я полагал что их (4 шт.) будет для арбитров Ali предостаточно. Как я понял, спор будет решён не в мою пользу! Очередной китайский прохиндей под защитой Ali!

    Подскажите, какие есть варианты решения данной проблемы?

    Как не проиграть спор на алиэкспресс

    Любая покупка на торговой площадке Aliexpress попадает под действие программы Escrow, т.е. имеет определенную защиту. И если что-то с заказом пошло не так (например, он долго находится в пути или пришел с браком и т.п.), то покупатель имеет право открыть спор с продавцом.

    По правилам торговой площадки продавец получает деньги покупателя только если получение заказа подтверждено или если закончился срок защиты заказа. В связи с этим, решать вопросы о компенсации напрямую с продавцом – бессмысленно, он просто не может вернуть денег покупателя, т.к. еще и не получил их. Спор – единственный и правильный способ решения проблем, которые могут возникнуть по сделке.

    Подробную информацию о самой торговой площадке Aliexpress , ее правилах и условиях работы можно найти в разделе «FAQ: Aliexpress — справочник покупателя» нашего форума.

    Данная же статья будет посвящена исключительно процедуре открытия и ведения спора на торговой площадке Aliexpress. Поскольку площадка Aliexpress уже полностью локализовала и русифицировала страницы открытия и ведения спора, то все примеры, приводимые в статье, будут как раз из русской версии. Перевод тут сделан достаточно хорошо и будет вполне понятен любому пользователю.

    Итак, вы приняли решение об открытии спора. Для этого необходимо перейти в детали вашего заказа и напротив товара, по которому решено открыть спор, найти и нажать кнопку «Открыть спор».

    Первое, что необходимо будет сделать на открывшейся странице выбора причин спора — это обозначить, получен ли заказанный товар или нет. От этого будут зависеть возможные причины спора, а так же и варианты решений по спору, которые предложит система.

    Если товар получен, но отличается от описанного продавцом, имеет брак и тп., то в данном случае выбирается пункт «Да». Далее появится список причин открытия спора, из которого покупателю необходимо выбрать причину, наиболее соответствующую возникшей ситуации.

    После выбора причины открытия спора необходимо указать ваши требования в данном споре и представить доказательства неисполнения продавцом своих обязательств.

    При определении суммы возмещения в споре, можно выбрать как полное возмещение всех заплаченных за товар и его доставку денег, так и частичное возмещение. В этом случае необходимо будет указать сумму частичного возмещения.

    Далее необходимо указать, собираетесь ли вы вернуть товар продавцу или нет. Следует иметь ввиду, что в случае возврата товара продавцу, расходы по такому возврату несет покупатель. Если вы не хотите возвращать товар, то в данном случае лучше запросить частичную компенсацию, размер которой вы определяете сами.

    В поле сообщения для продавца необходимо (по возможности подробно) описать возникшую проблему, на основании которой открывается спор. Все сообщения желательно писать на английском языке, т.к. русский продавцы из Китая вряд ли поймут, даже если будут использовать автоматические переводчики.

    Если необходимо приложить к спору какие-либо фото или видеодоказательства, то сделать это можно используя кнопку «Add Attachments». Для загрузки в спор поддерживаются форматы файлов: jpg, jpeg, bmp, gif, png. Размер файла – до 2Мб. Если необходимо загрузить видео или файл объемом свыше 2 Мбайт, то нужно сначала их загрузить на сервис www.mediafire.com, а затем вставить ссылки на загруженные файлы в сообщение для продавца.

    После того как все заполнено и все доказательства загружены, для того что бы открыть спор необходимо просто нажать кнопку «Отправить».

    Если спор открывается по причине неполучения посылки, то список с выбором причин спора будет следующим:

    После выбора причины открытия спора необходимо указать ваши требования в данном споре и представить доказательства неисполнения продавцом своих обязательств.

    Обратите внимание, если спор открывается по причине неполучения товара, то в разделе запроса на возмещение будет отсутствовать возможность указания частичного возмещения. Система автоматически установит к возврату полную сумму вашего первоначального платежа.

    После того как все поля на странице спора заполнены, выбрана причина спора, размер возмещения, описана ситуация по которой открывается спор, приложены доказательства и нажата кнопка «Отправить» – спор будет открыт.

    Страница открытого спора будет выглядеть следующим образом:

    Начальный статус спора будет обозначен как «В ожидании утверждения спора продавцом». Далее на странице будет указан счетчик времени, которое дается продавцу для ответа в открытом споре. Если в это отведенное время продавец никак не реагирует на вашу проблему, то спор закрывается в пользу покупателя.

    Если в описании спора допущена ошибка (не правильно выбрана причина спора или сумма возмещения, необходимо что-то добавить к описанию проблемы и тп.), то условия открытого спора можно отредактировать, нажав кнопку «Редактировать». Если необходимо отменить спор (например, спор открыт по неполучения, но товар уже получен), то это тоже можно сделать с помощью соответствующей кнопки «Отменить спор».

    Далее на странице спора будет отображена базовая информация о вашем споре:

    Еще ниже на этой же странице будет отображена вся переписка, которая велась с продавцом в деталях заказа (если велась) до открытия спора:

    Дальнейшая переписка в споре также будет вестись в этом месте, поэтому тут есть поле для новых сообщений продавцу и возможность загрузки дополнительных фото-доказательств.

    В личном кабинете, информация об открытом споре будет отражаться в разделе Мой Aliexpress/Операции/Споры&Возвраты:

    В общем списке заказов, у заказа по которому ведется спор, также появится соответствующий статус:

    После того как спор открыт, необходимо дождаться ответа продавца.

    Варианты развития событий здесь могут быть следующими:

    1) Продавец примет ваше предложение, спор закроется и будет произведен возврат денег.
    2) Продавец проигнорирует открытый спор и время отведенное продавцу для ответа закончится. В этом случае спор закроется в пользу покупателя и будет произведен возврат денег.
    3) Продавец может отказаться от вашего требования и предложить свое решение проблемы.

    Первые два варианта развития событий вполне однозначные и поэтому рассматривать их подробно не имеет особого смысла. Поэтому остановимся только на третьем варианте.

    Если продавец отказался от ваших требований в споре и предложил какое-либо свое решение проблемы, то информация по спору будет отображаться следующим образом.

    На странице Мой Aliexpress/Операции/Споры&Возвраты изменится статус вашего спора и появятся варианты дальнейших действий по ведению спора:

    На данной странице ничего нажимать не нужно, лучше сразу перейти в детали спора и ознакомиться с предложениями продавца.

    Страница деталей спора станет выглядеть следующим образом:

    Как видно из скриншота, статус спора изменился с «В ожидании утверждения спора продавцом» на «В ожидании вашего согласия с ответом продавца«. Также на данной странице будет напоминание о том, что «продавец не принял Ваш запрос о споре, но предложил решение». Далее находится счетчик времени, в течение которого вы можете общаться с продавцом и искать пути решения проблемы. Если компромисс не будет найден, то по окончании времени данного счетчика, спор автоматически будет переведен в разряд претензий и будет передан на рассмотрение администрации Aliexpress.

    Далее расположены кнопки управления спором «Принять», «Редактировать», «Отменить спор» и «Обострить спор». Их мы рассмотрим чуть позже, а пока вернемся к странице деталей спора. После ответа продавца она немного видоизменилась. Во-первых, на ней появился ответ продавца с его видением решения проблемы спора. В нашем примере спор открыт по причине отсутствия информации об отслеживании. Продавец никак не объясняет, почему трек-номер не отслеживается, но предлагает закрыть спор и он отправит товар еще раз. В общем, стандартная отписка продавца из Китая. Далее видно, что продавец, почему то изменил условия по возврату товара. Зачем он это сделал не совсем понятно… Остальные пункты спора остались без изменений.

    Важно: Наиболее важный момент на данном этапе спора – это проверка суммы запроса на возмещение. На это всегда обращайте внимание. В рассматриваемом примере продавец оставил сумму без изменений. Но продавец вполне может изменить эту сумму и поставить там сумму на свое усмотрение, вплоть до $0. Если не обратить на это внимание и перевести спор в разряд претензии, то поменять сумму возмещения потом будет невозможно. Соответственно и поданная в таком случае претензия будет ничтожной.

    Далее, на этой же странице можно будет посмотреть историю развития спора, переписку с продавцом, добавить свой ответ продавцу и, если в этом есть необходимость, новые фотографии или ссылки на видео.

    Теперь перейдем к рассмотрению кнопок управления спором, которые упоминались выше: «Принять», «Редактировать», «Отменить спор» и «Обострить спор».

    Кнопка «Отменить спор»
    Данное действие означает, что покупатель согласен закрыть спор. Здесь следует отметить один нюанс. Повторно открыть спор можно будет только в том случае, если в деталях заказа еще осталось время на счетчике защиты заказа. Если же спор открывался, когда время защиты заказа уже подходило к завершению и, на момент получения ответа от продавца в споре, это время закончилось, то в этом случае отмена спора приведет к завершению заказа. Открыть повторный спор будет невозможно. Чтобы такого не произошло, сначала нужно со страницы деталей заказа сделать запрос на продление времени защиты заказа, убедиться, что продавец продлил это время и только после этого отменять спор. Если это условие соблюдено, то спор можно будет открыть повторно.

    Кнопка «Принять»
    Данное действие означает, что вы согласны с тем предложением, которое сделал продавец. Нажатие этой кнопки приведет к закрытию заказа и принятию вами условий продавца. Используйте эту функцию, если вы точно поняли предложение продавца и (что самое главное) сумма возмещения, указанная в предложении продавца, соответствует вашему желанию.

    Кнопка «Редактировать»
    Данное действие предназначено для изменения условий ранее открытого спора. Условия спора могут поменяться в двух случаях: их изменил продавец или вы сами хотите их изменить. Например, вы запросили возмещение полной суммы, а продавец предложил вернуть только половину. Или вы открыли спор по неполучению товара, но получили товар в период ведения спора, но товар не соответствует описанию, имеет брак, другой размер, цвет и тп. В этом случае с помощью редактирования спора вы можете поменять его причину и сумму возмещения.

    Страница редактирования спора очень похожа на начальную страницу открытия спора и имеет туже самую логику и структуру. Т.е. нужно заново указать получен товар или нет, выбрать причину спора, обозначить сумму возмещения, желание вернуть товар или нет.

    На этой же странице, ниже, также можно написать новое сообщение для продавца и приложить какие-либо новые файлы в виде доказательств.

    После заполнения формы редактирования спора и ее подтверждения, страница спора будет выглядеть следующим образом:

    Как видно из скриншота, статус спора снова сменился на «В ожидании утверждения спора продавцом», снова появился счетчик времени для ответа продавца и снова появилось условие, что если продавец не ответит в установленное время, то спор будет закрыт в пользу покупателя. Итогом редактирования условий в данном примере стало то, что спор был возвращен в начальное состояние. Также видно, что в споре сохранилась возможность его дальнейшего редактирования, отмены и перевода в претензию.

    Ниже на странице деталей спора, в разделе «История споров», появится соответствующая запись о том, что условия спора были отредактированы покупателем.

    Таким образом, с помощью редактирования условий спора можно договариваться с продавцом и пытаться найти компромиссное решение проблемы.

    Кнопка «Обострить спор»
    Данное действие предназначено для перевода спора в разряд претензий и означает, что покупатель и продавец не смогли урегулировать спорный вопрос между собой. Тем самым покупатель передает спор для рассмотрения и принятия решения администрации Aliexpress.

    Перевод спора в претензию

    После нажатия кнопки «Обострить спор» появится следующие уведомление:

    Система просит покупателя убедиться, что к спору добавлены все необходимые доказательства. После перевода спора в претензию у покупателя не будет возможности добавлять дополнительные доказательства. Это возможно будет сделать только в случае, если администрация Aliexpress их запросит дополнительно. Если вы отразили в споре всю необходимую информацию и твердо намерены перевести спор в претензию, то останется только подтвердить это действие, снова нажав кнопку «Обострить спор» в уведомлении. Если необходимо что-то добавить к спору, то в этом случае можно закрыть уведомление или нажать кнопку «Нет, спасибо» и вернуться на страницу спора для ее дальнейшего редактирования.

    Важно: перед переводом спора в претензию обязательно убедитесь в том, что сумма возмещения в споре указано правильно.

    После перевода спора в претензию, страница спора будет иметь следующий вид:

    Статус спора поменяется на «Обостренные споры» и появится напоминание «Спор передан на следующий уровень. Ваш спор будет подан нашей группе по ведению споров. Наш центр по рассмотрению претензий свяжется с Вами в самое ближайшее время«.

    Ниже на странице деталей спора, в разделе «История споров», появится соответствующая запись о том, что спор был обострен и переведен в претензию.

    На странице Мой Aliexpress/Операции/Споры&Возвраты статус вашего спора обозначится как «Обостренный».

    Дальнейшее возможное действие со стороны покупателя останется только одно – это отмена спора. Оно нужно в случае того, если проблема решилась или покупатель и продавец нашли устраивающий обе стороны способ ее решения.

    Важно: отмена спора, переведенного в претензию, автоматически закроет заказ вне зависимости от того, есть ли время на счетчике сроков защиты в деталях заказа или его нет. Заказ закроется окончательно. Деньги покупателя будут переданы продавцу и открыть спор по этому заказу повторно будет невозможно.

    Через некоторое время после перевода спора в претензию (обычно это происходит быстро, 5-10 минут) на странице спора появится новый статус «Спор обострён – рассмотрение», обозначающий, что ваша претензия принята на рассмотрение администрацией Aliexpress.

    На странице спора также появится кнопка отмены претензии. На этом процедуру открытия претензии можно считать завершенной.

    В подтверждение того, что претензия принята на рассмотрение администрацией Aliexpress , покупатель дополнительно получит электронное письмо следующего вида:

    Отвечать на него не нужно, это просто уведомление о получении Aliexpress вашей претензии.

    По правилам торговой площадки, сроки рассмотрения претензий покупателей составляют 15-60 дней. Так что остается только ждать решения администрации торговой площадки по данной претензии. В процессе рассмотрения претензии, администрация может связываться с покупателем с целью запроса дополнительных доказательств по спору или предложения каких-то альтернативных решений по данной претензии.

    Примерно через 3 дня после перевода спора в претензию, покупатель получит еще одно письмо от команды рассмотрения споров Aliexpress:

    В письме будет указано, что претензия находится в статусе «Awaiting the other party’s response» (Ожидание ответа второй стороны спора). Также в письме будет содержаться информация о том, какие действия уже предприняла администрация Aliexpress по данной претензии. Если от покупателя будут необходимы какие-то дополнительные данные для рассмотрения претензии, то команда рассмотрения споров Aliexpress может запросить их дополнительно. Обратите внимание на уведомление, находящее в самом конце письма. Это предупреждение о том, что если претензия будет закрыта покупателем, то это будет означать, что заказ закроется, а платеж покупателя будет перечислен продавцу.

    Решение по претензии

    Решение по претензии в пользу покупателя может быть принято в двух случаях:

    1) Продавец все-таки согласится с вашими требованиями в претензии;
    2) Решение по претензии вынесет администрация Aliexpress.

    В этом случае покупатель получит соответствующее уведомление на электронную почту. Пример:

    В рассматриваемом примере видно, что сам продавец согласился с требованиями в претензии, что система автоматически закрыла претензию и что покупателю будет произведен возврат денег.

    В личном кабинете, в разделе Мой Aliexpress/Операции/Споры&Возвраты появится информация о закрытом споре и о сумме возвращаемых средств:

    При клике на ссылку «Посмотреть данные» под статусом спора, произойдет переход на страницу деталей спора, где также будет обозначен его новый статус «Спор закрыт»:

    На странице со списком всех заказов, у данного заказа также изменится статус с «Ожидается подтверждение» на «Обработка платежа».

    После того как платеж будет обработан (обычно это происходит в течение часа), статус заказа изменится с «Обработка платежа» на «Завершено». Кроме этого появится еще и статус о завершенном споре по данному заказу:

    Далее необходимо зайти в детали данного заказа и перейти на закладку «Платеж», на которой отображается вся платежная информация по заказу:

    Здесь появится новый раздел «Информация о возврате средств», в котором будет указан сам факт производимого возврата и статус этого возврата.

    По правилам торговой площадки Aliexpress , сроки возврата денежных средств составляют 7-10 рабочих дней.

    Теперь покупателю остается только дождаться зачисления средств на свою банковскую карту (QiWi-кошелек, кошелек WebMoney и тд.) и на этом спорную ситуацию можно считать закрытой и решенной.