Отзывы жалоба как подарок

Жалоба – это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях

Жалоба — это хорошо! Это билет к улучшениям в бизнесе

Книга призывает пересмотреть свое отношение к жалобам. Жалоба – один из лучших подарков, который может сделать вам клиент. И лучше, если он это сделает лично, чем выльет негодование в интернет или расскажет друзьям. Жалоба – повод поработать и улучшиться.

Порекомендую книгу абсолютно любому бизнесу. Ведь вряд ли найдется компания, которая с уверенностью заявит: да, у меня все клиенты довольны на 100%

Must read для всех, кто работает с клиентами в любом бизнесе. Кстати, это одна из любимых книг главы Сбербанка Германа Грефа.

Отличная книга. Много полезных и практичных рекомендаций. Это одна из лучших книг о сервисе. Рекомендую ее всем, кто связан с обслуживанием клиентов

Хорошая книжка, стоит почитать.

В нашей сфере буквально каждый день появляются статейки, где кто-то нашёл очередную уязвимость в коде того или иного сервиса, пытался об этом рассказать создателям, но его в итоге проигнорировали, не поняли, не нашли с ним общий язык и пр. Причём, зачастую это не маленькие компании, а большие гиганты (по крайней мере в масштабах IT нашей страны). А всё было бы иначе, и бизнес не терял бы прибыль, если бы компания умела правильно отвечать на жалобы.

Прочитала книгу в процессе подготовке тренинга для отдела клиентского сервиса. Авторы предлагают другой взгляд на жалобы клиентов.

Все дело в изменении восприятия – воспринимая жалобу как подарок, и обрабатывая обращения клиентов наилучшим образом, бизнес создаст лояльного клиента – что в конечном счете приведет к снижению маркетинговых затрат на привлечение.

Книгу стоит прочитать менеджменту, который строит клиентский бизнес.

Обзор книги: «Жалоба как подарок»

Рассматривать жалобу как бесценный подарок для компании? Отличный ход!

алобы и претензии – одна из самых неприятных составляющих работы компании. Жалуются на всех, даже на самую крутую продукцию и идеальных сотрудников. Что же делать в таком случае? 😑 Метать громы и молнии, увольнять нашкодивший персонал или тихонько плакать в уголке? Авторы книги, о которой мы сегодня рассказываем, предлагают третий способ: рассматривать жалобу как бесценный подарок для компании. 🎁

А судьи, то есть авторы — управленец Клаус Мёллер и доктор наук Джанелл Барлоу. Клаус – создатель Claus Møller: компании, которая предлагает обучение для руководителей, разработчик известной программы Time Manager® planning and results tool, автор бестселлеров «Человек прежде всего», «Человеческий фактор качества», «Партнерство руководства и персонала» и, собственно, книги, о которой мы сегодня рассказываем.

Джанелл более 30 лет собирает отзывы и рецензии на свои лекции, книги, статьи, на стиль управления в целом. Она много путешествует по миру, рассказывая о том, как работать с жалобами и претензиями и преобразовывать фирмы к лучшему.

Авторы: Клаус Мёллер и Джанелл Барлоу

Для кого эта книга?

Однозначно она пригодится руководителям компаний любого уровня – если они, конечно, ориентированы на улучшение сервиса. Большинство компаний предпочитают не обращать на них внимание, не признавать свои «косяки» или, наоборот, наказывать сотрудников, не меняя концепцию работы в целом. Мало кто извлекает из жалоб пользу – меж тем они могут помочь в развитии компании, сделать ее клиентоориентированной и заметно повысить прибыль!
Также книга пригодится любому человеку, который хоть раз сталкивался с критикой себя любимого. Превращать претензии (порой даже несправедливые) в стимул для собственного развития – неплохое умение, верно?

О чем эта книга?

На протяжении всей книги авторы объясняют читателям простую мысль: жалоба – это действительно благо для организации. Почему?

1. Ответив на жалобу, можно вернуть расположение недовольного клиента, устранив недостатки услуги или товара. Совершенствуя качество, компания получает профит.

2. Жалобы раскрывают истинные потребности клиентов – в своих претензиях они выражают то, что хотят увидеть от компании или, наоборот, что считают плохой идеей.

3. Жалобы — это наиболее эффективный и самый дешевый способ получения обратной связи. Не нужно тратиться на опросы, анкетирования, ведь можно просто спросить напрямую: ребята, как вам?

4. Жалобы повышают лояльность клиентов, дают возможность формировать очень крепкие взаимоотношения с потребителями. Отсутствие таких связей приводит только к потере клиентов – они бегут туда, где их обласкают и утешат. (Хорошие примеры приводятся в нашей рубрике «Диана Ползучая»).

5. Жалобы обращают внимание руководства на сотрудников, которые дискредитируют компанию – хамят, плохо работают, обманывают и т.д.

«И всякий раз, когда компании выслушивают своих клиентов, они узнают, как изменить продукт или услугу, чтобы те соответствовали их потребностям, как модернизировать внутренние процессы, чтобы добиться большей скорости и точности, и как заложить основы лучшего обслуживания потребителей», — вот, пожалуй, главная мысль всей этой книги.

«Жалоба – это действительно благо для организации»

8 этапов работы с жалобами

Итак, как же правильно работать с жалобами, чтобы добиться идеального сервиса и искренней любви своих клиентов? Скорее записываем!

1. Скажите «спасибо».

2. Объясните, почему вы приветствуете жалобу.

3. Извинитесь за ошибку.

4. Обещайте незамедлительно принять меры для решения проблемы.

5. Выясните необходимую информацию.

6. Быстро исправьте ошибку.

7. Убедитесь, что клиент доволен.

8. Предотвращайте ошибки в будущем.

А если жалуются на меня?

С небольшими поправками эти принципы можно использовать и для алгоритма принятия личной критики.

1. Поблагодарите человека за его отзывы.

2. Если вы сделали ошибку, признайте это.

3. При необходимости извинитесь.

4. Обещайте исправить положение — и исправьте его.

5. Предпримите шаги по изменению своего поведения.

6. Попросите близкого человека оценить ваши успехи.

1. Баланс теории и практики. Авторы много внимания уделяют психологии потребителя, объясняя, почему люди жалуются и что происходит в душе у недовольного клиента. Почему многие люди, наоборот, боятся предъявлять претензии (распространенный случай – мать школьника боится пожаловаться учителю или директору, поскольку думает, что ее чадо потом просто затравят. Знакомо, правда?) В то же время не забыта и практическая ценность: выше приведен готовый алгоритм работы с жалобами, который можно опробовать прямо сейчас.

2. Реальная польза. Сами авторы с гордостью пишут, что основываясь исключительно на русском издании «Жалобы», одна украинская компания полностью пересмотрела свой подход к работе с недовольными клиентами. Разве не этого добивались авторы?

3. Прекрасные примеры из жизни. Руководство компании Marvin Windows узнало, что производимые ею деревянные рамы для окон и дверей гниют. Причиной послужило антисептическое средство для древесины, но его производители не пожелали брать на себя ответственность. В итоге Marvin Windows заменила испорченные изделия, отказалась от поставок плохого антисептика и нашла лучшие консерванты, позволившие продлить гарантию с года до 10 лет. Вскоре этой компании дали высокий балл в рейтинге и премию Всемирной информационно-маркетинговой компании. О производителях антисептика ничего не слышно – думается, что жизнь сбила корону с их головы. Вот, пожалуй, самый наглядный пример правильного и не очень отношения к жалобам.

4. Советы по прокачке корпоративной культуры. Как же добиться этих бесценных жалоб? Авторы предлагают несколько дельных вариантов: учредите «пункты выслушивания», бесплатные телефонные линии, заведите для клиентов простые анкеты для отзывов, предоставьте им возможность жаловаться напрямую руководителю. Но помните: чтобы создать организацию, доброжелательно относящуюся к жалобам, нужно обучить персонал удовлетворять потребности клиентов, дать сотрудникам исчерпывающее представление об ожиданиях и надеждах клиентов, выработайте принципы политики принятия жалоб. И, естественно, такую политику должны разделять ВСЕ сотрудники компании.

5. Рекомендация Алексея Молчанова. «Я прочитал эту книгу в прошлом году и должен сказать – она очень сильно коррелирует с моим видением того, как должен работать бизнес в отношении обслуживания клиентов.

Я и мои партнеры не раз сталкивались со случаями отвратительного обслуживания. Больше того — после одного такого случая я решил дать обратную связь руководству об уровне сервиса – просто как предприниматель предпринимателю. Звонить в коллцентр я не видел смысла, решил найти контакты руководства на сайте, но обнаружил там только форму обратной связи. Так как я был за рулем, мне было неудобно писать, да и вообще описывать проблему я не хотел, хотя по телефону с радостью бы поделился.

Этот факт сразу позволил сгенерировать идею, что нам тоже обязательно нужна страница в личном кабинете, с которой можно написать жалобу мне и моему заму по административным вопросам Диане или позвонить напрямую нам на мобильные номера телефонов. Ведь чтобы получить такую информацию, компании вкладывают деньги в различные исследования и опросы целевой аудитории, а тут клиенты сами предлагают помощь в улучшении сервиса.

Если от клиента принять обратную связь, решить его проблему и внедрить в компании инструменты, которые на системном уровне позволят избежать таких проблем в дальнейшем, то можно развиваться просто до космических масштабов. Глупо и неэффективно отказываться от такого шанса. А сколько компаний реагируют на критику неадекватно и обвиняют клиента, будто он сам дурак, вместо того чтобы уладить конфликт и улучшить качество своего продукта и сервиса. Именно компаний — это проблема системы, а не конкретных сотрудников.

Очень важная фишка книги — оказывается, на одного недовольного клиента, который высказал свое недовольство, приходится 27, которые промолчали и просто ушли. После того, как я прочитал эту книгу, решил придумывать и внедрять механизмы, которые будут подталкивать “молчунов” высказаться. Сейчас мы обзваниваем тех, кто отказался от наших услуг, и спрашиваем, почему они так поступили. Многие возвращаются!

Друзья, если у вас есть недовольства нами или пожелания к нам — пожалуйста высказывайтесь, пишите! Мы сочтем это самым лучшим подарком для нас. Мы вас выслушаем и обязательно исправимся. Конечно, возможно не сразу, но обязательно зафиксируем, исправим и сразу вам сообщим!»

Смотрите так же:  Материнский капитал на ипотеку срок

А вам нравится такой подход? Согласны с тем, что жалоба – это подарок? Как вы сами относитесь к личной критике или претензиям со стороны клиентов? Какие способы обратной связи применяете?

Рецензии и отзывы на книгу «Жалоба — это подарок» Барлоу, Меллер

Предлагаю несколько фотографий для знакомства с книгой

  • Все книги
  • Билингвы и книги на иностранных языках
    • Назад в «Книги»
    • Все книги в жанре «Билингвы и книги на иностранных языках»
    • Все книги жанра
    • Билингвы
    • Литература на иностранном языке
    • Литература на иностранном языке для детей
  • Книги для детей
    • Назад в «Книги»
    • Все книги в жанре «Книги для детей»
    • Все книги жанра
    • Детская художественная литература
    • Детский досуг
    • Первые книги малыша. Развитие ребенка
    • Познавательная литература для детей
  • Книги с автографом
  • Комиксы, Манга, Артбуки
    • Назад в «Книги»
    • Все книги в жанре «Комиксы, Манга, Артбуки»
    • Все книги жанра
    • Артбуки. Игровые миры
    • Комиксы
    • Комиксы для детей
    • Манга
    • Манга для детей
    • Образовательные комиксы
  • Молодежная литература
  • Нехудожественная литература
    • Назад в «Книги»
    • Все книги в жанре «Нехудожественная литература»
    • Все книги жанра
    • Государство и право. Юриспруденция
    • Домашние ремесла. Рукоделие
    • Домоводство
    • Естественные науки
    • Информационные технологии
    • История. Исторические науки
    • Книги для родителей
    • Коллекционирование
    • Красота. Этикет
    • Кулинария
    • Культура. Искусство
    • Медицина и здоровье
    • Охота. Рыбалка. Собирательство
    • Педагогика
    • Психология
    • Публицистика
    • Развлечения. Праздники
    • Растениеводство
    • Ремонт. Строительство. Интерьер
    • Секс. Камасутра
    • Технические науки
    • Туризм. Путеводители. Транспорт
    • Универсальные энциклопедии
    • Уход за животными
    • Филологические науки
    • Философские науки. Социология
    • Фитнес. Спорт. Самооборона
    • Эзотерика. Парапсихология
    • Экономика. Бизнес
  • Периодические издания
  • Религия
    • Назад в «Книги»
    • Все книги в жанре «Религия»
    • Все книги жанра
    • Ислам
    • Религии мира
    • Религиоведение
    • Христианство
  • Учебная, методическая литература и словари
    • Назад в «Книги»
    • Все книги в жанре «Учебная, методическая литература и словари»
    • Все книги жанра
    • Вспомогательные материалы для студентов
    • Демонстрационные материалы
    • Дополнительное образование для детей
    • Дошкольное обучение
    • Иностранные языки: грамматика и учебники
    • Книги для школы
    • Коррекционная педагогика
    • Подготовка в вуз
    • Словари и разговорники
  • Художественная литература
    • Назад в «Книги»
    • Все книги в жанре «Художественная литература»
    • Все книги жанра
    • Афоризмы
    • Басни
    • Детективы
    • Драматургия
    • Историческая проза
    • Классическая проза
    • Отечественный боевик
    • Поэзия
    • Приключения
    • Сентиментальная проза
    • Современная проза
    • Фантастика
    • Фэнтези
    • Эпос и фольклор
  • Скидки · Обзоры · Рецензии · Рекомендации · Новинки · Рейтинг · Авторы · Изд-ва · Серии
  • Все игрушки
  • Детское творчество
    • Назад в «Игрушки»
    • Все товары в разделе «Детское творчество»
    • Все товары раздела
    • Витражная роспись
    • Гравюры
    • Другие виды творчества
    • Конструирование из бумаги и другого материала
    • Лепка
    • Наборы для рукоделия
    • Наклейки детские
    • Панч-дыроколы фигурные
    • Работаем с воском, гелем, мылом
    • Работаем с гипсом
    • Работаем с деревом
    • Скрапбук
    • Сопутствующие товары для детского творчества
    • Творческие наборы для раскрашивания
    • Фрески
  • Игры и Игрушки
    • Назад в «Игрушки»
    • Все товары в разделе «Игры и Игрушки»
    • Все товары раздела
    • Все для праздника
    • Головоломки
    • Детские сувениры
    • Детские часы
    • Другие виды игрушек
    • Игрушки для самых маленьких
    • Игры для активного отдыха
    • Игры с мишенью
    • Книжки-игрушки
    • Конструкторы
    • Куклы и аксессуары для кукол
    • Кукольный театр
    • Магнитные буквы, цифры, игры
    • Машинки и Транспорт
    • Музыкальные инструменты
    • Мягкие игрушки
    • Наборы для тематических игр
    • Настольные игры
    • Научные игры для детей
    • Пазлы
    • Роботы и трансформеры
    • Ростомеры
    • Сборные модели
    • Фигурки
    • Электронные игры
  • Скидки · Отзывы · Новинки · Рейтинг · Производители · Серии
  • Все канцтовары
  • Аксессуары для книг
    • Назад в «Канцтовары»
    • Все товары в разделе «Аксессуары для книг»
    • Все товары раздела
    • Закладки для книг
  • Глобусы
  • Обложки для документов
    • Назад в «Канцтовары»
    • Все товары в разделе «Обложки для документов»
    • Все товары раздела
    • Другие обложки
    • Конверты для путешествий
    • Обложки для автодокументов
    • Обложки для зачетных книжек
    • Обложки для паспортов
    • Обложки для проездных билетов
    • Обложки для пропусков и удостоверений
    • Обложки для студенческих билетов
  • Офисная канцелярия
    • Назад в «Канцтовары»
    • Все товары в разделе «Офисная канцелярия»
    • Все товары раздела
    • Бумажная продукция для офиса
    • Мелко-офисная канцелярия
    • Офисные принадлежности
  • Папки, скоросшиватели, разделители
    • Назад в «Канцтовары»
    • Все товары в разделе «Папки, скоросшиватели, разделители»
    • Все товары раздела
    • Папки из картона
    • Папки из пластика
    • Папки из текстиля
    • Папки-портфели (с пластиковыми отделениями)
  • Письменные принадлежности
    • Назад в «Канцтовары»
    • Все товары в разделе «Письменные принадлежности»
    • Все товары раздела
    • Карандаши черногрифельные
    • Ручки
  • Принадлежности для черчения
    • Назад в «Канцтовары»
    • Все товары в разделе «Принадлежности для черчения»
    • Все товары раздела
    • Другие виды чертежных принадлежностей
    • Линейки
    • Наборы для черчения, готовальни
    • Транспортиры
    • Треугольники
    • Тубусы
    • Циркули
    • Шаблоны, трафареты, лекала
  • Рисование
    • Назад в «Канцтовары»
    • Все товары в разделе «Рисование»
    • Все товары раздела
    • Карандаши цветные
    • Кисти
    • Краски
    • Мелки
    • Наборы для рисования
    • Палитры, стаканы-непроливайки
    • Тушь, перья
    • Уголь художественный. Пастель
    • Фломастеры
    • Холсты
  • Товары для школы
    • Назад в «Канцтовары»
    • Все товары в разделе «Товары для школы»
    • Все товары раздела
    • Веера, счетные палочки
    • Канцелярские наборы
    • Ластики
    • Мешки для обуви
    • Ножницы школьные
    • Обложки для тетрадей и книг
    • Папки для школьных тетрадей. Папки для труда
    • Пеналы
    • Подставки для книг
    • Рюкзаки, сумки, портфели
    • Точилки
    • Фартуки
    • Школьная бумажно-беловая продукция
    • Школьные наборы
  • Для школы · Скидки · Отзывы · Новинки · Производители · Серии
  • Все CD/DVD
  • Аудио
    • Назад в «CD/DVD»
    • Все товары в разделе «Аудио»
    • Все товары раздела
    • Аудиокниги
    • Музыка
    • Религия
  • Видео
    • Назад в «CD/DVD»
    • Все товары в разделе «Видео»
    • Все товары раздела
    • Документальные фильмы
    • Концерты. Постановки. Мюзиклы. Видеоклипы
    • Мультфильмы
    • Познавательные фильмы
    • Художественные фильмы
    • Эротика
    • Юмор
  • Софт
    • Назад в «CD/DVD»
    • Все товары в разделе «Софт»
    • Все товары раздела
    • Игры
    • Иностранные языки
    • Мультимедиа для школьников и студентов
    • Программное обеспечение и обучение работе на ПК
    • Руководства, справочники и энциклопедии
  • Скидки · Отзывы · Новинки · Рейтинг · Производители · Серии
  • Все сувениры
  • Календари
    • Назад в «Сувениры»
    • Все товары в разделе «Календари»
    • Все товары раздела
    • Календари на магните
    • Квартальные календари
    • Настенные календари
    • Настольные календари
  • Сувенирная продукция
    • Назад в «Сувениры»
    • Все товары в разделе «Сувенирная продукция»
    • Все товары раздела
    • Альбомы, рамки для фотографий
    • Воздушные шары
    • Детские сувениры
    • Конверты для денег
    • Магниты
    • Новогодние сувениры
    • Открытки
    • Подарочная упаковка
    • Подарочные пакеты
    • Подарочные сертификаты
    • Постеры
    • Праздничные акссесуары
    • Шкатулки
    • Другое
  • Скидки · Отзывы · Новинки · Рейтинг · Производители · Серии
  • Весь клуб
  • Журнал
    • Назад в «Клуб»
    • Лабиринт. Сейчас
    • Детский навигатор
    • Новости Лабиринта
    • Книжные обзоры
    • Рецензии читателей
    • Рекомендации
    • Литературные журналы
  • Скидки и подарки
    • Назад в «Клуб»
    • Акции
    • Бонус за рецензию
  • Только у нас
    • Назад в «Клуб»
    • Главные книги
    • Подарочные сертификаты
    • Эксклюзивы
    • Книги с автографом
    • Предзаказы
  • Развлечения
    • Назад в «Клуб»
    • Литтесты
    • Конкурсы
  • Лабиринт — всем
    • Назад в «Клуб»
    • Партнерство
    • Благотворительность
  • Лабиринт для iOS
  • Лабиринт для Android

  • Перейти к отложенным
  • Убрать из отложенных

Мы пришлем письмо о полученном бонусе, как только кто-то воспользуется вашей рекомендацией. Проверить баланс всегда можно в «Личном пространстве»

Мы пришлем письмо о полученном бонусе, как только кто-то воспользуется вашей ссылкой. Проверить баланс всегда можно в «Личном пространстве»

Рецензии и отзывы на книгу «Жалоба как подарок. Обратная связь с клиентом — инструмент маркетинговой стратегии» Барлоу, Меллер

Добавлю обложку и страницы из книги:

Отрывок из книги:

Страницы из книги

  • Все книги
  • Билингвы и книги на иностранных языках
    • Назад в «Книги»
    • Все книги в жанре «Билингвы и книги на иностранных языках»
    • Все книги жанра
    • Билингвы
    • Литература на иностранном языке
    • Литература на иностранном языке для детей
  • Книги для детей
    • Назад в «Книги»
    • Все книги в жанре «Книги для детей»
    • Все книги жанра
    • Детская художественная литература
    • Детский досуг
    • Первые книги малыша. Развитие ребенка
    • Познавательная литература для детей
  • Книги с автографом
  • Комиксы, Манга, Артбуки
    • Назад в «Книги»
    • Все книги в жанре «Комиксы, Манга, Артбуки»
    • Все книги жанра
    • Артбуки. Игровые миры
    • Комиксы
    • Комиксы для детей
    • Манга
    • Манга для детей
    • Образовательные комиксы
  • Молодежная литература
  • Нехудожественная литература
    • Назад в «Книги»
    • Все книги в жанре «Нехудожественная литература»
    • Все книги жанра
    • Государство и право. Юриспруденция
    • Домашние ремесла. Рукоделие
    • Домоводство
    • Естественные науки
    • Информационные технологии
    • История. Исторические науки
    • Книги для родителей
    • Коллекционирование
    • Красота. Этикет
    • Кулинария
    • Культура. Искусство
    • Медицина и здоровье
    • Охота. Рыбалка. Собирательство
    • Педагогика
    • Психология
    • Публицистика
    • Развлечения. Праздники
    • Растениеводство
    • Ремонт. Строительство. Интерьер
    • Секс. Камасутра
    • Технические науки
    • Туризм. Путеводители. Транспорт
    • Универсальные энциклопедии
    • Уход за животными
    • Филологические науки
    • Философские науки. Социология
    • Фитнес. Спорт. Самооборона
    • Эзотерика. Парапсихология
    • Экономика. Бизнес
  • Периодические издания
  • Религия
    • Назад в «Книги»
    • Все книги в жанре «Религия»
    • Все книги жанра
    • Ислам
    • Религии мира
    • Религиоведение
    • Христианство
  • Учебная, методическая литература и словари
    • Назад в «Книги»
    • Все книги в жанре «Учебная, методическая литература и словари»
    • Все книги жанра
    • Вспомогательные материалы для студентов
    • Демонстрационные материалы
    • Дополнительное образование для детей
    • Дошкольное обучение
    • Иностранные языки: грамматика и учебники
    • Книги для школы
    • Коррекционная педагогика
    • Подготовка в вуз
    • Словари и разговорники
  • Художественная литература
    • Назад в «Книги»
    • Все книги в жанре «Художественная литература»
    • Все книги жанра
    • Афоризмы
    • Басни
    • Детективы
    • Драматургия
    • Историческая проза
    • Классическая проза
    • Отечественный боевик
    • Поэзия
    • Приключения
    • Сентиментальная проза
    • Современная проза
    • Фантастика
    • Фэнтези
    • Эпос и фольклор
  • Скидки · Обзоры · Рецензии · Рекомендации · Новинки · Рейтинг · Авторы · Изд-ва · Серии
  • Все игрушки
  • Детское творчество
    • Назад в «Игрушки»
    • Все товары в разделе «Детское творчество»
    • Все товары раздела
    • Витражная роспись
    • Гравюры
    • Другие виды творчества
    • Конструирование из бумаги и другого материала
    • Лепка
    • Наборы для рукоделия
    • Наклейки детские
    • Панч-дыроколы фигурные
    • Работаем с воском, гелем, мылом
    • Работаем с гипсом
    • Работаем с деревом
    • Скрапбук
    • Сопутствующие товары для детского творчества
    • Творческие наборы для раскрашивания
    • Фрески
  • Игры и Игрушки
    • Назад в «Игрушки»
    • Все товары в разделе «Игры и Игрушки»
    • Все товары раздела
    • Все для праздника
    • Головоломки
    • Детские сувениры
    • Детские часы
    • Другие виды игрушек
    • Игрушки для самых маленьких
    • Игры для активного отдыха
    • Игры с мишенью
    • Книжки-игрушки
    • Конструкторы
    • Куклы и аксессуары для кукол
    • Кукольный театр
    • Магнитные буквы, цифры, игры
    • Машинки и Транспорт
    • Музыкальные инструменты
    • Мягкие игрушки
    • Наборы для тематических игр
    • Настольные игры
    • Научные игры для детей
    • Пазлы
    • Роботы и трансформеры
    • Ростомеры
    • Сборные модели
    • Фигурки
    • Электронные игры
  • Скидки · Отзывы · Новинки · Рейтинг · Производители · Серии
  • Все канцтовары
  • Аксессуары для книг
    • Назад в «Канцтовары»
    • Все товары в разделе «Аксессуары для книг»
    • Все товары раздела
    • Закладки для книг
  • Глобусы
  • Обложки для документов
    • Назад в «Канцтовары»
    • Все товары в разделе «Обложки для документов»
    • Все товары раздела
    • Другие обложки
    • Конверты для путешествий
    • Обложки для автодокументов
    • Обложки для зачетных книжек
    • Обложки для паспортов
    • Обложки для проездных билетов
    • Обложки для пропусков и удостоверений
    • Обложки для студенческих билетов
  • Офисная канцелярия
    • Назад в «Канцтовары»
    • Все товары в разделе «Офисная канцелярия»
    • Все товары раздела
    • Бумажная продукция для офиса
    • Мелко-офисная канцелярия
    • Офисные принадлежности
  • Папки, скоросшиватели, разделители
    • Назад в «Канцтовары»
    • Все товары в разделе «Папки, скоросшиватели, разделители»
    • Все товары раздела
    • Папки из картона
    • Папки из пластика
    • Папки из текстиля
    • Папки-портфели (с пластиковыми отделениями)
  • Письменные принадлежности
    • Назад в «Канцтовары»
    • Все товары в разделе «Письменные принадлежности»
    • Все товары раздела
    • Карандаши черногрифельные
    • Ручки
  • Принадлежности для черчения
    • Назад в «Канцтовары»
    • Все товары в разделе «Принадлежности для черчения»
    • Все товары раздела
    • Другие виды чертежных принадлежностей
    • Линейки
    • Наборы для черчения, готовальни
    • Транспортиры
    • Треугольники
    • Тубусы
    • Циркули
    • Шаблоны, трафареты, лекала
  • Рисование
    • Назад в «Канцтовары»
    • Все товары в разделе «Рисование»
    • Все товары раздела
    • Карандаши цветные
    • Кисти
    • Краски
    • Мелки
    • Наборы для рисования
    • Палитры, стаканы-непроливайки
    • Тушь, перья
    • Уголь художественный. Пастель
    • Фломастеры
    • Холсты
  • Товары для школы
    • Назад в «Канцтовары»
    • Все товары в разделе «Товары для школы»
    • Все товары раздела
    • Веера, счетные палочки
    • Канцелярские наборы
    • Ластики
    • Мешки для обуви
    • Ножницы школьные
    • Обложки для тетрадей и книг
    • Папки для школьных тетрадей. Папки для труда
    • Пеналы
    • Подставки для книг
    • Рюкзаки, сумки, портфели
    • Точилки
    • Фартуки
    • Школьная бумажно-беловая продукция
    • Школьные наборы
  • Для школы · Скидки · Отзывы · Новинки · Производители · Серии
  • Все CD/DVD
  • Аудио
    • Назад в «CD/DVD»
    • Все товары в разделе «Аудио»
    • Все товары раздела
    • Аудиокниги
    • Музыка
    • Религия
  • Видео
    • Назад в «CD/DVD»
    • Все товары в разделе «Видео»
    • Все товары раздела
    • Документальные фильмы
    • Концерты. Постановки. Мюзиклы. Видеоклипы
    • Мультфильмы
    • Познавательные фильмы
    • Художественные фильмы
    • Эротика
    • Юмор
  • Софт
    • Назад в «CD/DVD»
    • Все товары в разделе «Софт»
    • Все товары раздела
    • Игры
    • Иностранные языки
    • Мультимедиа для школьников и студентов
    • Программное обеспечение и обучение работе на ПК
    • Руководства, справочники и энциклопедии
  • Скидки · Отзывы · Новинки · Рейтинг · Производители · Серии
  • Все сувениры
  • Календари
    • Назад в «Сувениры»
    • Все товары в разделе «Календари»
    • Все товары раздела
    • Календари на магните
    • Квартальные календари
    • Настенные календари
    • Настольные календари
  • Сувенирная продукция
    • Назад в «Сувениры»
    • Все товары в разделе «Сувенирная продукция»
    • Все товары раздела
    • Альбомы, рамки для фотографий
    • Воздушные шары
    • Детские сувениры
    • Конверты для денег
    • Магниты
    • Новогодние сувениры
    • Открытки
    • Подарочная упаковка
    • Подарочные пакеты
    • Подарочные сертификаты
    • Постеры
    • Праздничные акссесуары
    • Шкатулки
    • Другое
  • Скидки · Отзывы · Новинки · Рейтинг · Производители · Серии
  • Весь клуб
  • Журнал
    • Назад в «Клуб»
    • Лабиринт. Сейчас
    • Детский навигатор
    • Новости Лабиринта
    • Книжные обзоры
    • Рецензии читателей
    • Рекомендации
    • Литературные журналы
  • Скидки и подарки
    • Назад в «Клуб»
    • Акции
    • Бонус за рецензию
  • Только у нас
    • Назад в «Клуб»
    • Главные книги
    • Подарочные сертификаты
    • Эксклюзивы
    • Книги с автографом
    • Предзаказы
  • Развлечения
    • Назад в «Клуб»
    • Литтесты
    • Конкурсы
  • Лабиринт — всем
    • Назад в «Клуб»
    • Партнерство
    • Благотворительность
  • Лабиринт для iOS
  • Лабиринт для Android
Смотрите так же:  Пенсия в январе 2019 году

  • Перейти к отложенным
  • Убрать из отложенных

Мы пришлем письмо о полученном бонусе, как только кто-то воспользуется вашей рекомендацией. Проверить баланс всегда можно в «Личном пространстве»

Мы пришлем письмо о полученном бонусе, как только кто-то воспользуется вашей ссылкой. Проверить баланс всегда можно в «Личном пространстве»

Отзывы жалоба как подарок

Джанелл Барлоу — президент американского отделения международной тренинговой и консалтинговой компании TMI, автор популярных книг по маркетингу. Среди них — международный бестселлер «Жалоба как подарок», в котором рассказывается, как компаниям следует реагировать на критику со стороны потребителей. Барлоу проводит тренинги в таких организациях, как Всемирный банк, Hewlett-Packard, Chevron, Avon, Philips, Morgan Stanley, DHL и др. В числе российских клиентов Барлоу были Сбербанк и «МегаФон».

«Нельзя терять покупателей, потому что их подберет кто-то другой»

— Никто не любит жалобщиков. Почему компаниям важно уметь слушать тех, кто ругает ее продукты?

— Все знают, что бизнесу нужна обратная связь от потребителя. Можно получать ее с помощью маркетинговых исследований, но это довольно дорого, а главное — вы не можете быть уверены, что участники дают честные ответы. Но если ваш потребитель настолько расстроен вашим товаром, что не поленился оставить отзыв, — о, вы можете быть уверены, что этот отзыв искренний. Столкнувшись с критикой, средний сотрудник компании, например продажник, начинает злиться: мы сделали такой классный продукт, а эти наглецы его не ценят! На самом деле это абсурд. Люди помогают тебе понять, что не так с твоим продуктом, улучшить его, а ты на них злишься. Жалобы клиентов — лучшая обратная связь, самое надежное маркетинговое исследование на свете. Если вы их, конечно, слышите.

— Как правильно реагировать на жалобы?

— Правильная эмоция тут — благодарность: «Спасибо, что вы нам об этом сказали!» Не всегда надо оправдываться перед рассерженным клиентом, но всегда надо его благодарить. В большинстве конфликтных ситуаций, которые возникают между клиентом и компанией, сотруднику достаточно быть просто вежливым, чтобы потребитель успокоился и сказал: «Да ничего страшного». Когда человек видит, что его жалобу услышали, большинство реагируют на это с благодарностью — такой клиент зачастую становится даже более лояльным к вам, чем был до конфликта.

— Получается, надо идти на поводу у недовольного клиента?

— Нет, вам вовсе не обязательно поступить так, как хочет потребитель, — требуется просто выслушать его. Тут работает такой механизм: если человек видит, что его слышат, он уже чувствует себя обязанным вам. Если ваш друг подвел вас, но потом попросил прощения, вы будете относиться к нему с большей заботой, постоянно подчеркивая, что не обижаетесь на него. Тот же самый механизм, как показали исследователи, работает и в отношениях между потребителями и компаниями. Правильно реагировать на критику несложно. Я бы сказала, что проблема как раз в обратном: большинство людей не любят жаловаться. Если вы их чем-нибудь разочаровали, потребители обычно уходят, ничего не сказав, и уже никогда к вам не вернутся.

— Какой процент клиентов предпочитает не жаловаться, а тихо уйти?

— То, что клиенты редко жалуются, — это только полбеды. Беда в том, что, даже когда мы хотим пожаловаться, мы выбираем не тех людей, которые могут нам помочь. По статистике, собранной IBM, в 96% случаев клиенты обращаются к сотрудникам, у которых нет возможности решить их проблему. Например, я сама часто спорю с сотрудниками таможенных служб в разных странах. Они могут мне даже сочувствовать, но отвечают стандартно: увы, я ничего не могу поделать, менять правила досмотра вещей — не в моей власти. Я говорю: но вы здесь работаете, это ваша организация; сделайте так, чтобы мою жалобу рассмотрел ваш начальник. Обычно они отвечают: о, меня никто не будет слушать. Тогда становится ясно, что у организации огромные проблемы. Хорошая компания сама стремится наладить систему сбора жалоб: рядовые сотрудники делают отчеты о жалобах клиентов и отправляют их наверх для изучения. У таких компаний часто есть специальные коробки в магазинах, куда можно опустить жалобу, или странички на сайтах, где можно оставить комментарий. Да, большинство людей предпочитают молчать, но ничто не мешает самим сотрудникам компании, например продавцам в магазине, напрямую спрашивать посетителей: что мы можем улучшить в нашем сервисе? Многих потребителей требуется провоцировать на критику.

— А что компания может сказать недовольному потребителю, если она объективно не может ему помочь, например если она вынуждена поднять цены?

— Это проблема, с которой сейчас сталкивается большинство компаний в Америке, да и в России, наверное, тоже: компании теряют клиентов из-за роста цен. Тут важно понять: клиент будет недоволен вами, пока вы не объясните, почему приняли такое решение. Например, компания может сказать потребителям: из-за тарифной войны с Китаем мы теперь закупаем материалы для производства наших товаров на 10% дороже, но мы не хотим вас потерять, поэтому подняли цены всего на 5%. Посмотрите, как волшебно поменяется реакция людей! Конечно, часть потребителей все равно не смогут позволить себе ваш товар по новой цене. Но и тут есть выход: «Мы понимаем, что продукт теперь в другой ценовой категории, но мы хотим удержать вас и поэтому предлагаем вам альтернативу — другой хороший товар, который стоит дешевле». Нельзя терять покупателей, потому что их подберет кто-то другой, у кого цены ниже. Сейчас очень трудно привлечь новых клиентов — некоторые компании тратят на это до 50% своей выручки.

— Из-за чего компании теряют покупателей? Что раздражает потребителя больше всего?

— Грубое обращение сотрудников с клиентами. Слишком долгое ожидание. Люди ненавидят ждать: когда вы зашли в магазин, а там никого нет за прилавком. Или вы ищете какую-то одежду, а в поле зрения нет консультанта, вы уйдете. Еще люди ненавидят, когда компании не придерживаются своих же правил. Компании любят дезинформировать потребителя: каждый сталкивался со случаями, когда на двери, например аптеки, написано, что она открыта до 17:00, а в действительности продавцы закрывают ее уже в 16:55. Нет, если вы закрываетесь на пять минут раньше, то и напишите, что вы открыты до 16:55, иначе будете получать от клиентов вполне законное раздражение. Безумно раздражают нечеткие инструкции к товарам — люди не готовы искать в интернете, как собрать или включить то или иное устройство. Но я подчеркну, что это самые общие вещи, их легко исправить. А вот чтобы узнать, что раздражает потребителей конкретно в вашем сервисе, вам нужно слушать, что люди говорят именно о вас.

Смотрите так же:  Газпромбанк заявление на получение международной карты зарплатная

«Если вы обидели клиента, он захочет вас наказать»

— Можете привести пример компании, которая разорилась из-за того, что не слышала своих клиентов?

— Яркий пример — закрывшаяся в 1991 году Pan American. Когда-то она была одной из крупнейших авиакомпаний мира. Незадолго до конца этой компании один из ее сотрудников рассказал прессе, что персонал Pan Am настолько приучили к мысли, что ее сервис — лучший в мире, что пассажиры просто не смели жаловаться. При этом этот сервис ухудшался год от года: компания то и дело обижала своих клиентов. Например, упомянутый сотрудник был свидетелем ситуации, когда самолет компании, который должен был отвезти пассажиров на курорт, опоздал на целые сутки, а когда наконец добрался до пункта назначения, выяснилось, что сотрудники забыли погрузить в него багаж. Что особенно поразило сотрудника, никто из 500 пассажиров даже не подумал написать жалобу. Люди просто переставали пользоваться ее услугами, предпочитая конкурентов, у которых не было такого самомнения. По странному совпадению через неделю после этого инцидента Pan American объявила о банкротстве. Другой пример — банк Fargo Wells, с которым я когда-то работала. Сотрудники банка общались с клиентами так безответственно, что мне то и дело хотелось разорвать все связи с этим банком. Единственная причина, почему я этого не сделала, — у меня были счета в Fargo Wells, и лично меня банк никогда не обманывал. Но, когда я видела, как построена работа внутри компании, я понимала: если все это выйдет на свет, люди предпочтут забрать свои деньги и хранить их в каких-то менее крупных банках. (В 2016 году Wells Fargo оказался в центре скандала: выяснилось, что сотрудники без ведома клиентов открыли им 2 млн кредитных карт и счетов, чтобы завысить показатели своей эффективности.​) Компании не понимают: если вы обидели клиента, он захочет вас наказать.

— А наоборот, пример компании, которая существенно улучшила свой продукт или услугу благодаря критике?

— Я большой фанат техники Apple. Время от времени мы с другими владельцами устройств этой компании общаемся в специальных группах соцсетей, обсуждая, что нам нравится в их программах и «железе», а что — нет. И я могу заметить, что те недоработки в iPhone и iPad, на которые обратили внимание большинство пользователей, устраняются в следующих версиях этих гаджетов. Вот пример производителя, который слышит своих пользователей, и не случайно именно Apple стала компанией с крупнейшей в мире капитализацией. Кстати, среди причин фантастического взлета технологических компаний есть одна, о которой редко упоминают: большинство из них не выпускают продукт на века — они делают первую версию, потом собирают обратную связь и улучшают свой продукт, снова собирают отзывы и снова улучшают. В результате у них получается удовлетворить гораздо больше покупателей, чем компаниям в других сферах.

— А нетехнологическим компаниям что делать?

— У них свои способы улучшить сервис. В Америке несколько лет назад авиакомпании изучили тысячи отзывов пассажиров о полетах и увидели острую проблему: многих клиентов компании раздражают грубые соседи, которые затевают стычки в салоне или пытаются лапать пассажирок. Авиакомпании поняли, что законопослушному большинству пассажиров становится все менее комфортно на рейсах, и пролоббировали изменения в законодательстве, чтобы получить возможность применять к хулиганам меры физического воздействия, а также стали тренировать персонал, чтобы тот мог усмирить грубиянов.

— А какая компания, по вашему мнению, лучше всего относится к своим клиентам?

— Обувной интернет-магазин Zappos. Когда я некоторое время жила в Лас-Вегасе, где у них штаб-квартира, я часто бывала в их офисе и смотрела, как работают сотрудники. О, это удивительные, совершенно безумные люди! Например, у них действует правило: если в клиентскую поддержку обратился человек, оператор не имеет права положить трубку, пока проблема не будет решена. У них был случай, когда работник кол-центра говорил с покупателем восемь часов! Гендиректор Zappos Тони Шей потом сказал мне: «Я не знаю, как ему удалось обойтись без туалета все это время». В большинстве других компаний все иначе: операторы говорят с клиентом строго оговоренное время, а потом обещают ему перезвонить и часто не перезванивают. Такие компании, как Zappos, задают стандарты в своей индустрии.

— С какими российскими компаниями вы работали?

— Три года назад я выступала в Москве на встрече с сотрудниками Сбербанка. Герману Грефу понравилась философия книги «Жалоба как подарок», и компания заказала около 20 тыс. экземпляров ее русского перевода в специальном издании. Из общения с представителями компании я поняла, что они пытаются перестроить свою службу клиентской поддержки так, чтобы учитывать отзывы клиентов в работе над своими продуктами. Я до сих пор слежу за судьбой этой компании. Кроме них я работала с «МегаФоном», который несколько лет назад совершенствовал систему развития своих сотрудников. Но, честно говоря, я не знаю, что сейчас происходит с этой компанией. Мне трудно оценивать корпоративную культуру таких огромных организаций в целом, но я увидела, что среди их руководства — немало людей, которые хотят, чтобы их компании были современными, умели адаптироваться к ухудшившейся экономической ситуации.

«Никакой бизнес не делается для всех на свете»

— Популярная поговорка гласит: «Клиент всегда прав». Это так?

— Ну, конечно, нет! Клиенты ошибаются точно так же, как и компании. Но если мы видим, что клиент расстроен, то мы не должны его обижать, даже если он неправ. Вежливо объясните ему, почему вы не можете ему помочь. Например: мы очень сожалеем, но билет, которым вы размахиваете у нас перед носом, куплен на вчера, а не на сегодня. Вполне естественно, что вам может не нравиться конкретный клиент. Магазин или офис для предпринимателя как родной дом: если к вам домой вломился грубиян, вам захочется спустить его с лестницы. И некоторые посетители и впрямь этого заслуживают, но выпроводить их надо вежливо: извините, сэр, нам очень жаль вас терять, но мы ничем не можем вам помочь, и следует поискать другое место, где вам смогут помочь. Эта фраза сильно снизит шансы, что он, выйдя от вас, пойдет в Facebook и напишет там пост о том, какая у вас чудовищная компания. Никакой бизнес не делается для всех на свете. Я уверена, что вы, как журналист, хотели бы, чтобы ваши статьи читал весь мир. Но ни одно СМИ не пишет для всех: каждый работает только со своей аудиторией — с теми, кто находит его услуги полезными.

— А можно сказать клиенту «нет» и при этом его удержать?

— Да. Например, постоянный клиент пришел в ваш бар и злится, что вы отказываетесь продать ему алкоголь в ночное время. Вы, разумеется, не можете нарушить закон. Но вы можете сохранить клиента, предложив ему купить то, что он хочет, в магазине через дорогу.

— Бизнес-коучи часто говорят, что компании должны быть честными с клиентами. Если компания оказалась в тяжелой ситуации, как ей не потерять доверие клиентов?

— Честным быть надо, но в меру. Большинство покупателей — не биржевые аналитики, которым важны финансовые показатели компании. Чтобы решить, пользоваться ее услугами или нет, они скорее будут прислушиваться к советам друзей. Вообще, не очень умно рассказывать публике все «грязные секретики» вашей компании. Вот свежий пример крупного американского ретейлера Sears. Эта одна из старейших сетей США: она была основана 132 года назад. Несколько лет назад у нее начались финансовые трудности, которые обсуждались в стенах компании. Затем кому-то из руководства пришла идея зачем-то рассказать об этом в прессе. ​Когда потребители узнали о том, что у Sears проблемы, они стали игнорировать сеть — процесс распада ускорился, и их бизнес просто взорвался изнутри. В октябре компания начала процедуру банкротства. Вот цена необдуманной честности.

— Одна из ваших книг посвящена управлению стрессом. Чем так интересна вам эта тема?

— Я просто в какой-то момент поняла, насколько опасен стресс для офисных сотрудников. Эволюционно мы, люди, не приспособлены к продолжительному стрессу. Нашим предкам стресс нужен был, чтобы собраться: ты видишь хищника, который к тебе подкрадывается, твои реакции и обмен веществ становятся быстрее, чтобы ты успел забраться на дерево и спастись. Вот почему наша психика может переносить стресс лишь в качестве короткого состояния. Но сегодня стресс повсюду. Человек едет в переполненном метро, переживая, что он опаздывает на работу. Его раздражает вид попутчика, стоящего напротив. По дороге человек купил кофе и пролил его на себя, плюс немного простудился на улице. На работе менеджер выговаривает ему: почему ты явился позже на две минуты? И дома человеку нет спасения от стресса: он включает телевизор и узнает из доклада ООН, что миру осталось 12 лет, чтобы предотвратить климатическую катастрофу. Люди заболевают от стресса, сходят с ума, не спят ночами или просто становятся гадкими в общении. Сотрудники теряют мотивацию работать. Сейчас много внимания уделяется правильному питанию и ЗОЖ, а тому, что надо бороться с постоянным стрессом, — нет. ​Людям надо постоянно заниматься борьбой со стрессом — например, ездить на море не раз в году, а ​брать много коротких отпусков в год, чтобы давать себе передышку.

— Вы ведете тренинги не только в США и Европе, но и в таких экзотических странах, как Перу или Папуа — Новая Гвинея. Проблемы бизнеса сильно различаются по странам?

— Конечно, если вы возьмете, например, Венесуэлу, вы увидите, что проблемы, с которыми вынужден справляться ее бизнес, большинству других стран просто незнакомы. Или вот, например, Папуа — Новая Гвинея, где многие люди до сих пор живут так, как их предки 100 лет назад. Но ни в одной стране я не находила настолько больших различий, чтобы то, о чем я говорю с местными предпринимателями, не имело бы отношения к их жизни.​